코로나19 이후 더욱 가속화된 디지털 전환이 전 산업분야로 확대되고 있다. MZ세대 뿐 아니라 이제는 전 세대로 디지털 전환은 보편화되고 있다고 해도 과언이 아니다. 이에 최근 유통업계에서도 디지털 전환이 화두로 떠오르고 있다. 디지털 환경에 익숙한 이른바 '디지털 네이티브' 세대를 집중 겨냥해 고객 전략을 강화하는 것이다.

특히 비대면 소비가 급증한 만큼 디지털 플랫폼을 활용한 제품과 서비스 도입에 속도를 내는 모습이다. 모바일 앱과 제품을 연계해 체계적인 서비스를 구성하고, 차별화된 브랜드 경험을 제공하는 등 고객 접점을 확대하는 다양한 사례가 눈에 띈다.

모바일 앱과 연계해 고객 체계적인 관리

뉴스킨 파마넥스는 체중조절 제품 '에이지락 TRME'를 더욱 체계적으로 섭취할 수 있도록 토탈 솔루션 앱 '베라(VERA)'에 'TRME 케어' 서비스를 도입했다. ‘TRME 케어’는 개인별 체중조절 계획에 맞춰 매일 식사, 운동, 수면 활동을 'TRME 다이어리'에 기록해 건강 상태를 점검할 수 있게 돕는다. 또한 각종 'TRME 미션'을 수행하고 배지를 획득하며 꾸준한 건강 관리 습관 형성이 가능하다.

한편 ‘에이지락 TRME’는 제품별 차별화된 기능과 다양한 제형으로 구성된 건강기능식품이다. △스타트윈 △쉐이프 에스 △마이 트라이엄프 △마이 엣지 △TRME 쉐이크+ 등 5종으로 개인의 필요에 따라 개별 제품 또는 여러 제품을 조합해 섭취할 수 있다. 지난 3월 선판매한 ‘에이지락 TRME’는 오는 5월 25일 정식 출시를 앞두고 있으며, 나만의 제품 조합을 추천하는 고객 참여 이벤트 결과를 바탕으로 향후 ‘TRME 위닝 콤비네이션 패키지’도 선보일 계획이다.

또한 뉴스킨의 스마트 클렌징 디바이스 ‘에이지락 루미스파 iO’는 사물인터넷 기술을 기반으로 토탈 솔루션 앱 '베라(VERA)'를 연동해 사용자에게 최적화된 뷰티 경험을 제공한다. 개인의 피부 타입이나 컨디션에 따라 트리트먼트 부위와 시간을 설정할 수 있으며, 기기를 사용하는 모든 과정이 앱에 기록돼 클렌징 습관 형성에 도움을 준다. 뿐만 아니라 매일 피부 상태를 카메라로 촬영해 기록하는 ‘셀피 갤러리’ 등을 통해 피부 변화를 직접 확인하며 개인 맞춤 피부 관리가 가능하다.

스포츠 경험 제공하는 ‘나이키 앱’

나이키의 ‘나이키 앱’은 개인에게 최적화된 멤버십과 온오프라인 연계 서비스를 제공하는 디지털 통합 플랫폼이다. 멤버십을 기반으로 개인의 관심사 및 취향에 맞춘 피드를 구성하고, 상품 추천은 물론 관심 상품에 대한 단독 및 우선 구매 혜택을 제공한다. 또한 오프라인에서는 위치 기반 서비스인 ‘매장모드’를 실행하면 해당 매장의 정보, 사이즈 별 재고 여부 등을 쉽고 빠르게 확인할 수 있어 장소에 구애받지 않는 맞춤형 쇼핑이 가능하다.

오프라인 매장에서 앱을 실행하면 위치기반 서비스를 통해 해당 매장에서 구매할 수 있는 사이즈와 색상을 곧바로 확인할 수 있다.

또한 원하는 제품을 요청하면 피팅룸에서 곧바로 신어볼 수 있고 재고가 없으면 집으로 배송받을 수 있다. 온라인에서 구매한 상품을 매장에서 편리하게 반품할 수 있고 다양한 스타일링 콘텐츠도 제공한다.

나이키 관계자는 “이번 앱 출시를 통해 손 안에서 나이키의 모든 것에 참여하고 경험하고 즐길 수 있는 이정표로 삼아 주요 고객인 멤버들과 더욱 공고한 관계를 구축하고 온오프라인을 모두 연결하는 최고 서비스와 경험을 제공하는 것에 더 집중할 것”이라고 말했다.

다양한 브랜드 콘텐츠 제공하는 ‘헤지스 앱’

LF 헤지스의 ‘헤지스 앱’은 브랜드 콘텐츠, 멤버십, D2C(Direct to Consumer, 소비자 직접 판매) 서비스 등 브랜드 경험이 집약된 모바일 플랫폼으로, 헤지스닷컴 가입 고객들이 언제 어디서나 제품을 쉽게 구매하고 차별화된 경험을 제공받을 수 있도록 설계됐다.

앱은 단순히 제품 판매에만 초점을 두는 획일화된 쇼핑몰을 넘어, 헤지스가 추구하는 정체성을 양질의 콘텐츠로 제공해 고객과 자유롭게 소통한다.

하단 네비게이션 바의 대표 메뉴인 ‘입어봤어요’는 헤지스 브랜드 리뷰에 관한 모든 것이 담긴 콘텐츠다.

‘구매 고객 리뷰’부터 브랜드 기획자들이 직접 연출하는 ‘스태프 리뷰’, 다양한 스타일링을 연출한 ‘체험단 리뷰’, 헤지스 명동 플래그십 스토어에 있는 고객 참여 무료 사진관과 연계한 ‘H사진관 리뷰’까지 헤지스 앱을 방문하는 고객들에게 양질의 생생한 후기 콘텐츠를 제공한다. 매주 베스트 리뷰와 프리미엄 리뷰를 선정해 마일리지를 제공하고, 선정된 우수 리뷰 콘텐츠를 메인 페이지에 게재해 헤지스로 꾸민 고객의 다양한 패션 센스를 공유한다.

메인 페이지에는 ‘헤지스 매거진’ 콘텐츠도 마련했다. 헤지스의 마케팅, 협업, 팝업스토어, 이벤트 등 브랜드의 최신 소식을 흥미 있는 잡지 형태로 구성했다.

헤지스닷컴의 서비스도 모바일 앱에 이식됐다. ▲선물하기 기능, ▲빠른교환 서비스, ▲구해드림 서비스 등이 대표적이다.

업계 관계자는 “오프라인 중심의 소비 형태에서 벗어나 최근 디지털 전환이 빠르게 진행되면서 온라인 시장의 비중이 커졌다”며 “단순한 제품과 서비스를 넘어 새로운 차원의 고객 경험을 제공한다는 점에서 모바일 플랫폼 등 디지털 인프라의 중요성은 더욱 극대화될 것”이라고 말했다.