공정거래위원회, 한국소비자단체협의회, 한국소비자원은 함께 운영한 소비자상담센터의 2010년 1/4분기 소비자상담동향을 분석, 지난 16일 결과를 발표했다.

발표에 따르면, 지난 1/4분기에 접수된 상담 중 소비자 불만이 가장 많았던 분야는 전체 상담 15만9931건 중 1만3875건(8.6%)이 접수된 정보통신분야로, 품목별로는 휴대폰이 5604건(3.5%)을 기록해 가장 많았다. 

상담다발 상위 10대 품목의 대부분이 서비스 관련 품목으로 이뤄져 있었으며, 휴대폰을 비롯해 초고속인터넷, 인터넷정보 이용 서비스, 이동전화 서비스 등 정보통신분야가 상위 4개 품목을 차지하고 있었다.

접수방법별로 보면 전화를 이용한 상담이 88.8%(14만231건)로 대부분을 차지하고 있었으며, 인터넷을 통해서도 6%(9608건)가 접수됐다.

또 이슈 품목으로는 소비자불만이 가장 많은 휴대폰 중 스마트폰과 위해관련 불만이 높은 식료품 중 이물질 혼입내용이 선정됐다. 상담센터에 접수된 식료품 관련 상담 7849건 중 이물질 혼입 관련 상담은 620건(7.9%)을 차지하고 있었으며, 품목별로 보면 유제품에 이어 제과류, 라면, 음료․생수 순으로 이물질 혼입이 많았던 것으로 나타났다. 또 스마트폰 관련 상담은 538건이 접수됐으며, 이 중 418건(77.6%)이 품질 및 A/S 관련 불만사항이었다.

공정위는 이번 발표와 관련해 소비자 상담전화(국번 없이 1372번)의 응답률 개선으로 소비자 편의성이 크게 증대된 것으로 나타났다고 밝혔다.

상담센터 시스템을 통해 대기 중인 상담원을 파악하여 소비자가 위치한 지역에 가까운 상담원에게 신속하게 연결해 줌으로써 신속한 응답이 가능해졌으며, 이를 통해 응답률은 80.9%를 기록해 2008년 25.5%, 2009년 38.3%에 비해 획기적으로 개선됐다. 특히 소비자단체가 소비자상담센터에 함께 참여하여 전화상담의 73.2%를 담당함으로써 응답률 개선에 크게 기여한 것으로 공정위는 평가했다.

민간 소비자단체와 공공부문의 유기적인 협력을 통해 신속한 피해구제가 가능해지고 절차가 간편해지는 효과도 나타났다.

상담센터에 접수된 상담 중 소비자피해가 발생하여 상담 이후 피해구제절차가 진행된 건은 1만4740건(9.2%)이었으며, 이 중 9606건(65.2%)은 소비자단체  및 지자체가 상담이후 즉시 사업자에게 연락하여 피해처리 절차를 진행함으로써 신속한 피해구제가 이뤄졌다. 또 소비자원으로 피해구제 신청된 5032건 중 685건(13.6%)은 상담원이 상담센터 시스템을 통해 소비자원에 피해구제를 신청해줌으로써 소비자가 직접 피해구제를 신청해야만 했던 종전보다 절차가 간편해졌다.

더불어 소비자안전 관련 기관에서 상담센터에서 제공된 위해관련 상담정보를 활용, 9건의 사업자에 시정권고 조치를 함으로써 소비자 안전 확보에 기여한 것으로 나타났다.