코로나 이후 유통업계는 줄어드는 매출에 대처하기 위해 다양한 변화를 시도해왔다. 비대면 소비가 중심이 되면서 온라인 중심으로 바뀌었고, 이후 체험을 중요시하는 MZ세대를 중심으로 체험형 오프라인 매장이 인기를 끌었다. 이제는 매장에 사람이 없고 소비자가 키오스크를 통해 결재하는 무인매장이 언택트 시대의 대표적인 매장의 형태로 자리 잡아 가고 있다.

예비창엄자 무인점포로 몰려

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19~59세 성인 남녀를 대상으로 무인점포 이용 관련 설문조사를 실시한 결과, 전체 응답자의 10명 중 7명이 무인점포 이용 경험(71.9%)이 있다고 응답했다. 특히, 무인점포의 경우 이용 편리성(73.9%, 동의율)과, 코로나19로부터의 안전성(68.3%) 측면에서 만족도가 높았는데, 이는 코로나19 확산과 함께 무인점포가 효율적인 비대면 서비스 중 하나로 자리 잡았다는 것을 엿볼 수 있는 결과로 볼 수 있다. 또한 무인점포 이용 경험자의 경우 주로 주거지 주변(92.5%, 중복응답)을 중심으로 이용 경험이 높은 특징을 보이고 있어, 소비자들에게 무인점포 이용에 영향을 미치는 주요 요인은 ‘접근성’에 있다는 것을 유추해볼 수 있었다.

최근 무인점포의 확산에는 정부의 거리두기 방침은 물론 최저임금 상승과 배달료 인상과 플랫폼기업의 수수료 인상 등으로 인해 인건비라도 아껴보자는 취지로 보인다. 또한 공정위에서 직영점을 1년 이상 운영한 경험이 없는 업체는 가맹점을 내지 못하도록 법령이 바뀌면서 예비 창업자들이 무인점포로 몰린 경향도 있다.

무인점포 형태도 다양해져

향후 무인점포 (재)이용에 대한 질문에80.9%가 ‘의향이 있다’고 응답했는데, 특히 20대 응답자(20대 85.6%, 30대 80.0%, 40대 80.0%, 50대 78.0%)를 비롯해 디지털 이용에 취약계층인 50대 이상의 응답자들의 이용 의향이 높게 평가된 점은 특별히 주목할 만한 결과다.

실제로 동네 어디를 가더라도 무인점포가 많아진 것을 체감할 수 있을 정도로 많아졌다. 과거 무인 매장의 종류에는 아이스크림 판매점, 셀프 빨래방, 코인 노래방 등이었지만, 최근에는 밀키트매장, 핸드폰 매장, 은행 그리고 백화점 내에서도 무인매장이 생겨나고 있다.

무인점포를 찾거나 이용하는 사람도 많아질 것 같다는 긍정 평가(77.7%)도 매우 높은 수준으로 나타났다. 특히 위드 코로나 이후 방역체계가 전환된 이후에도 무인점포의 인기가 지속될 것(76.6%)이라는 응답은 주목해볼 만한 대목이었으며, 앞으로 무인점포가 대세가 될 것(62.9%)이라는 응답과 연결 지어 향후 무인점포의 확산 세를 점쳐볼 수 있었다. 특히나 소자본 창업을 계획하는 사람들에게 무인점포가 좋은 사업 아이템이 될 수 있다(20대 75.6%, 30대 73.2%, 40대 75.6%, 50대 72.8%)는 응답도 연령별 고르게 나타나고 있어 향후 무인점포가 손쉽게 접근할 수 있는 창업 아이템으로 부각될 가능성이 높을 것으로 예상된다. 이러한 무인매장의 급증으로 인해 삼성, LG 등 대기업에서도 무인 주문기기인 키오스크 시장에 뛰어들고 있다.

범죄에 취약하다는 단점도 있어

무인점포이다 보니 지켜보는 직원이 없어 구매할 물건이 없어도 매장에 들어와서 전기를 사용하거나 무전취식에 노숙을 하기까지 하는 등 다양한 범죄의 대상이 되고 있다. 특히나 청소년들의 기물 파손이나 절도 범죄가 늘어나고 있다. 경찰청에 따르면 지난해 무인점포를 대상으로 한 절도 범행은 지난해에만 2174건이며 이중 청소년 절도범죄가 약700여건에 달한다. 이에 매장의 출입 시 신용카드 인증을 해야 출입할 수 있는‘신용카드출입인증’서비스를 도입하고 있다. 또한 네이버는 네이버페이와 연결된 ‘네이버 출입증’을 출시했고, 제휴처를 무인점포와 밀키트매장 등 전국 640여 곳으로 확대했다.

일자리 감소...‘시기상조’라는 분석도

무인점포가 늘어남에 따라 일자리가 감소된다는 우려의 목소리도 많았다. 하지만 최근 긱잡(Gig job)현상으로 장기 근무가 필요한 곳에는 일할 사람을 구하기가 어려운 현상이 벌어지고 있어 한쪽에서는 일자리가 줄어들 걱정을 하지만 다른 한편에서는 일할 사람을 구할 수 없는 딜레마현상이 벌어지고 있다. 또한 디지털 취약 계층에 속하는 고령자의 경우 무인점포 서비스가 아직까지 생소하고 불편할 수 있는 만큼 이들에 대한 배려가 필요하다는 목소리가 높게 나타나고 있었다.

프랜차이즈협회 관계자는 "지난해를 기점으로 점포수가 급격히 늘면서 올해가 정점일 가능성도 있다“며 ”동일 업종 점포 간 경쟁도 심화하고 있다"고 말했다.

한편, 이런 무인점포 확산과 키오스크 사용량 증가로 고용축소 현상이 문제가 될 수 있다는 우려와 함께 일부 전문가들은‘아직은 시기상조’라고 분석하고 있다.