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코로나 이후 어떻게 될까비대면, 새로운 패러다임으로 자리매김…코로나 이후 트렌드로 ‘딥택트·포택트’ 대두
  • 김미림 기자
  • 승인 2021.02.05 12:03
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코로나19 확산과 함께 비대면 경제도 확장세다. 실제 서울연구원의 연구보고서에 따르면 코로나19 상황에서 비대면 소비활동을 경험한 인구는 74.4%에 달했다. 10명 중 7명이 이미 비대면 경제를 경험했다는 의미다.

이에 지난 1년간 코로나19로 인해 달라진 산업계를 돌아보고 코로나 이후 어떻게 변화할지 짚어봤다.

전화상담·원격처방 등 비대면 진료 등장

코로나가 발생한 지 1년이 흐른 지금 일상생활 전반에 걸쳐 상당한 변화들이 생겨났다. 학교 수업은 물론이고 재택근무, 온라인 예배 등 새로운 생활 방식이 등장한 것. 또한 마스크 없이는 외출하지 않고 하루에도 여러 번 손을 씻으며 체온을 확인하는 등 방역 수칙을 준수하는 것도 생활화됐다.

산업계에도 변화를 가져왔다. 가장 큰 변화는 ‘의료계’에서 나타났다. 코로나19 팬데믹으로 감염병 위기대응에 대한 관심이 폭발적으로 증가하면서 병원환경과 의료서비스에도 변화가 생긴 것이다. 코로나19로 병원 방문을 꺼리는 사람들이 늘어나면서 대면 업무를 최대한 줄일 수 있는 다양한 서비스들이 도입됐다. 비대면 의료서비스와 조제약 배달 서비스 등이 대표적이다.

정부에서는 지난해 2월24일부터 의료진과 환자의 감염 예방을 위해 전화상담과 원격처방 등 비대면 진료를 한시적으로 허용했다. 이를 통해 전국 의료기관에서 100만건이 넘는 비대면 진료가 이뤄졌다.

아울러 지난해 12월에는 ‘감염병의 예방 및 관리에 관한 법률’을 개정, 감염병 위기 경보가 ‘심각’ 단계 이상일 때는 환자나 의료인의 감염을 예방하고 의료기관 등을 보호하기 위해 한시적으로 비대면 진료를 할 수 있도록 하는 조항을 명문화하는 등 법적 근거도 마련했다.

서울대병원과 고려대의료원 등은 디지털 솔루션을 도입해 운영하고 있다. 코로나19 경증 환자 진료를 위한 생활치료센터를 운영하며 웨어러블 기기를 통해 환자 상태를 원격으로 모니터링을 실시하는 등 웨어러블 기기를 활용한 원격 모니터링 서비스와 디지털진료 시스템 등 디지털 헬스케어 서비스를 속속 도입하고 있다.

인하대병원은 재외국민이 전화나 화상통화로 국내에 있는 의사에게 의료 상담과 진료를 받을 수 있는 ‘재외국민 비대면 진료 서비스’를 진행한데 이어 최근에는 ‘보호자 비대면 의사소통 채널’ 서비스도 운영 중이다. 이 서비스는 보호자가 카카오톡 채널에서 ‘인하대병원 호스피스 병동’을 추가하면 의료진과 대화를 나누거나 환자의 사진을 받는 등 소통이 가능하다.

보건산업진흥원은 “다양한 시범사업 경험과 코로나19 사태에 따른 전화상담 및 처방, 생활치료센터와 의료기관의 비대면 서비스 경험을 기반으로 환자의 접근성, 편의성은 높이고 부작용은 최소화하기 위한 비대면 의료서비스 중장기 종합계획을 수립할 필요가 있다”고 전했다.

쇼핑은 ‘쿠팡’에서, 여행은 ‘차박’으로

코로나19는 쇼핑 행태도 바꿔 놨다. 코로나19 감염을 피하기 위해 대면 접촉이 불가피한 오프라인 매장 대신 온라인으로 대거 몰려든 것.

산업통상자원부의 주요 유통업체 매출 동향에 따르면 지난해 1~11월 주요 유통업체 누적 매출에서 온라인 유통업체가 차지한 비중은 46.2%로 백화점·대형마트·편의점·수퍼마켓 등 오프라인 유통업체 매출을 전부 합한 비중(53.8%)과 비슷한 수준으로 나타났다. 특히 코로나 발생 초기인 2월에 온라인쇼핑의 비중은 49%까지 올라가기도 했다.

온라인 유통업체의 매출 비중이 오프라인 유통업체 매출 비중과 유사한 수준으로 올라온 것은 이번이 처음이다. 2017년까지 35%의 비중을 차지했던 온라인 유통업체 매출 비중은 2018년 37.9%를 기록했고, 2019년 들어서야 41.2%로 처음으로 40%대로 올라섰다.

온라인 쇼핑이 늘어나면서 ‘비대면 배송’도 화두다. 온라인몰에서 새벽 배송으로 식료품을 사는 것은 물론 간식이 필요할 때도 집 앞 편의점으로 가지 않고 스마트폰의 배달 애플리케이션을 여는 사람들이 증가한 것이다.

오늘 주문한 제품을 내일 가져다주는 ‘로켓 배송’을 앞세운 쿠팡은 코로나19가 확산되기 시작한 지난해 1월 28일 일평균 330만건으로 최고치를 기록한 이후 꾸준히 300만건대를 이어오고 있는 것으로 알려졌다. 이는 코로나19 이전과 비교하면 2배 가까이 늘어난 수치다.

아울러 전 세계적으로 코로나19가 확산되면서 많은 국가가 감염을 막기 위해 국경을 봉쇄하거나 해외 입국 시 자가 격리가 의무화되면서 해외여행이 급격히 감소했다. 하나투어는 지난해 3분기 내국인 해외여행 송출객 수가 작년 동기 대비 99.9% 감소했다고 밝혔다. 해외 여행 대신 국내 여행이 증가했다. 익스피디아에 따르면 충청도의 경우 전년 대비 숙소 예약량(1월~9월 예약량)이 31위에서 8위로 올랐다. 전라도(13위→6위), 경상도(부산 제외, 12위→5위)의 순위도 크게 올랐다.

코로나19 감염에 대한 불안이 커져 실내 공간과 타인이 사용했던 물건을 공유하는 것을 기피하는 경향이 나타나고 있다. 이에 따라 숙박업소 대신 자신의 차와 캠핑 장비를 사용하며 인파가 몰리지 않는 곳으로 떠나는 차박, 캠핑 문화가 확산되고 있다.

최근 문화체육관광부가 국민의 일상생활과 관련된 SNS 게시물 1400만건을 분석한 결과 차박 언급량은 코로나19 이전 대비 223% 늘었다. 등산 언급량은 55% 증가했으며 캠핑도 37% 더 언급됐다.

‘집콕’ 확산…문화생활도 집에서

다 함께 모여 종교활동을 하던 일상도 변화했다. 사회적 거리두기 단계에 따라 온라인 영상을 통해 예배, 미사, 법회 등이 진행된 것. 사회적 거리두기 2단계 시 종교시설의 경우 좌석 수 대비 20% 이내 인원만 참여할 수 있는 등의 규제가 있어 단계에 맞는 규제를 따라야 하기 때문이다.

초등학교부터 대학교까지 온라인 수업, 사이버 강의를 실행하면서 학생들이 학교에서 수업을 듣는 모습도 보기 어려워졌다. 대면 수업을 해도 마스크를 착용하고 학생마다 거리를 두며 대학교의 강의와 조별 과제도 화상채팅 등 온라인으로 진행된다. 서강대는 최근 교내에서 코로나19 확진자가 잇따라 발생하자 기말고사도 전면 비대면 방식으로 전환했다. 또한 코로나19로 인해 학사 일정이 늦춰져 겨울방학이 단축됐다.

온라인 강의와 재택근무 등 사회적 거리두기의 확산으로 집에 있는 시간이 늘어나면서 인테리어 및 리빙 상품에 대한 관심도 증가 추세를 보이고 있다. 코로나19가 확산된 이후 지난해 2월 23일부터 9월 16일까지 롯데홈쇼핑의 리빙 상품 판매 현황을 분석한 결과 전년 같은 기간과 비교해 주방 시공 상품의 주문 금액이 무려 10배 이상 증가했다. 커튼, 카펫 등 거실 인테리어 소품도 52% 신장했으며 냄비, 접시 등 주방용품은 60%, 매트리스와 장롱 등 침실 가구도 각각 32%씩 주문 금액이 늘었다.

집에서 즐길 수 있는 온라인 동영상 서비스(OTT) 이용자도 크게 늘었다. 대표적인 OTT 사업자인 넷플릭스는 지난 19일 실적 발표를 통해 지난해 글로벌 유료가입자 수가 전년 대비 3700만명 늘어난 2억360만명으로 집계됐다고 밝혔다. 가입자 1억명을 돌파한 2017년 3분기 이후 3년여만에 2배로 증가한 것. 작년 한 해 동안 늘어난 가입자 수는 3700만명으로 역대 최대다.

업계 관계자는 “넷플릭스 뿐 아니라 월트디즈니의 ‘디즈니+’, 워너미디어의 ‘HBO 맥스’ 등 경쟁 OTT 업체의 가입자도 증가하는 등 전 세계 온라인 동영상 스트리밍 서비스 이용이 확산하는 추세”라며 “코로나19 여파로 사람들이 집에서 보내는 시간이 많아지면서 OTT에 대한 수요가 증가한 덕분”이라고 분석했다.

컨벤션 대신 ‘줌’ 세미나

대면 영업 중심이던 직접판매 업계 역시 달라졌다. 화상회의 플랫폼 ‘줌(Zoom)’과 유튜브 등을 활용한 디지털 소통 강화에 나선 것.

한국암웨이는 카카오 플랫폼과 연계한 SNS 비즈니스 툴 ‘에이 클릭스(A-Cliks)’를 론칭했다. 암웨이 사업자(ABO)가 각자의 카카오 계정을 통해 홈페이지나 모바일 전용 앱에 접속, 제품 주문 및 각종 비즈니스 지원 메뉴 등 기존 서비스를 모두 이용할 수 있다. 또한 간편 링크를 생성해 주요 정보를 카카오톡 대화창에 공유하는 것도 가능하다. 이를 통해 사업자는 제품 정보 전달에 이은 판매까지 간편하게 해결하며, 소비자는 주문 및 배송 요청을 한 번에 처리할 수 있다.

직접판매 업계의 꽃이라 할 수 있는 ‘컨벤션’도 온라인 세미나로 대체됐다. 애터미는 매주 진행하던 원데이 세미나를 국내에서 첫 확진자 발생한 직후부터 ‘온라인 원데이 세미나’로 바꿔 운영하고 있다. 또한 매월 마지막 주 수요일에는 국내외 리더 사업자들이 ‘애터미언즈 리더십 컨퍼런스’를 온라인 화상회의로 진행, 직접판매 업계의 세미나도 온라인으로 충분히 가능하다는 것을 증명했다.

한국허벌라이프 역시 매년 1월 개최되는 ‘스펙타큘라’ 행사를 온라인 생중계로 진행했으며 뉴스킨코리아는 기존 진행됐던 오프라인 제품 트레이닝을 온라인 트레이닝으로 대체하고 있다.

업계 한 관계자는 “직접판매 업계가 언택트 시대에 맞는 온라인 제반시설 확충 등을 통해 잘 적응해나가고 있다”며 “올 한 해는 위기를 기회로 삼아 비전을 새롭게 정립해 나가는 시기가 될 것”이라고 설명했다.

변화에 적극 나서야

이처럼 산업 전반에 걸쳐 비대면이 확산되자 소비자들 또한 달라진 분위기에 적응해가고 있는 모습이다.

서울연구원(원장 서왕진)이 발표한 자료에 따르면 서울시민의 74.7%는 비대면 소비를 경험한 적이 있다고 응답했다. 비대면 소비활동을 주로 경험한 분야는 ‘음식’인 것으로 나타났다. 유경험자 중 절반이 넘는 54.0%가 ‘음식’ 분야에서 비대면 소비활동을 경험했다고 응답한 것. 이는 배달과 관련한 비대면 서비스가 이미 일상에서 자리 잡혀있기 때문인 것으로 분석된다. 이어 ‘쇼핑’이 37.2%, ‘금융’ 6.6%로 뒤를 이었다.

비대면 소비활동을 선호하는 이유로는 ‘시간과 장소에 구애받지 않기 때문’이 42.6%로 가장 높은 응답률을 기록했고 이어 ‘코로나19 확산 여파로 인한 대인 접촉 부담’으로 비대면 소비활동을 선호하는 응답자가 28.2%, ‘결제가 편리해서’라고 응답한 비율이 15.4%를 기록했다.

코로나19가 종식되면 비대면 경제는 쇠퇴할까. 답은 ‘그렇지 않다’이다. ‘코로나19 종식 이후에도 비대면 소비활동을 지속하겠다’고 응답한 비율이 80.1%에 달했다. 이것은 코로나19가 종식되더라도 비대면 소비활동이 꾸준히 지속될 것이란 방증이다. 이는 전문가들의 전망과도 일맥상통한다.

그렇다면 비대면 경제 시대, 기업들은 어떤 전략을 갖고 대비해야 할까? 업계 전문가들은 대면 서비스와 비대면 서비스를 결합한 ‘딥택트’ 전략을 고민해야 한다고 조언한다.

딥택트(Deeptact)는 콘택트(Contact)와 언택트(Untact)의 합성어로, 이 둘의 최적 조합을 찾아서 고객과 접점을 넓혀가야 된다는 의미를 담고 있다.

딥택트 사례가 선진국에는 존재한다. 지난해 6월 열린 ‘대한상의 경영콘서트’에서 김경준 딜로이트 컨설팅 부회장은 딥택트 전략과 함께 미국 악기 제조사 ‘펜더’를 소개한 바 있다.

그에 따르면 1946년 설립된 펜더는 2000년대 이후에 악기 판매 저조로 매출이 격감하면서 위기에 봉착하자 디지털 플랫폼을 구축, 이후 소비자 데이터를 수집하고 수요를 파악하면서 이를 제품 생산에 반영했다. 하지만 효과는 미비했고 2015년부터는 ‘기타 연주 온라인학습 플랫폼 사업자’로 언택트 교육도 시작하게 됐다. 그 결과 3년 만에 유료 구독자를 10만명 이상을 확보했고 기존 사업인 악기 판매도 덩달아 늘어났다는 설명이다.

김경준 부회장은 “언택트는 콘택트와 보완 관계이고 기업의 미래 핵심 역량은 이 두 가지를 최적으로 조합하는 ‘딥택트’”라며 “이제는 모든 기업이 각 사의 사업 모델을 디지털 관점에서 재해석하고 혁신해야 할 시점”이라고 강조했다.

아울러 비대면 서비스의 최종 진화형이라고 할 수 있는 ‘포택트’도 눈여겨볼 트렌드로 꼽히고 있다. 포택트(Fortact)는 ‘~를 위한’이라는 의미의 ‘For’와 온라인을 통한 연결을 의미하는 ‘온택트’가 합쳐진 말로, 서비스 제공자와 소비자가 1대 1로 만나고 소비자의 니즈에 맞춘 서비스를 제공하는 것을 뜻한다. 일례로 소비자가 금융기관을 찾지 않고서도 온라인으로 금융 업무를 볼 수 있는 것이 ‘온택트’라면 여기에 소비자가 원하는 시간에 1대1로 상담을 받을 수 있다면 ‘포택트’가 되는 것이다. 비대면 서비스가 일반화되면서 이제는 오로지 자신만을 위한 서비스를 찾는 소비자들이 늘어나면서 생겨난 트렌드인 셈이다.

이러한 포택트 트렌드는 직접판매 업계에 많은 기회가 될 것으로 보인다. 직접판매 업계에는 충분한 교육과 트레이닝을 받은 판매원들이 있기 때문에 트렌드에 잘 부합한다고 볼 수 있다. 직접판매 업계는 판매원들이 고객의 특징이나 건강상태를 진단해주고 이에 맞춰 제품을 추천해주는 등 다양한 맞춤 서비스 제공이 가능하다. 때문에 소비자들의 신뢰를 확보하는데 큰 장점이 될 것으로 보인다.

업계 전문가는 “이제 ‘비대면’ 패러다임은 피할 수 없는 흐름으로 자리 잡았다. 따라서 기업들은 다양한 전략을 갖고 비대면 경제를 맞이할 준비를 해야 할 것”이라며 “직접판매 기업들은 변화에 대해 매우 수동적이고 보수적인 경향이 있다. 변화와 혁신을 통한 기업의 성장이 사업자들의 비즈니스 경쟁력과 직결될 수 있기 때문에 더욱더 변화에 적극적이어야 할 것”이라고 전했다.

김미림 기자  nexteconomy@nexteconomy.co.kr

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