서울시가 지난해 인터넷쇼핑몰의 만족도를 조사한 결과 소셜커머스와 해외구매대행의 만족도가 전년에 비해 떨어진 것으로 나타났다. 반면 오픈마켓과 식품 분야는 전년대비 만족도가 상승했다.

서울시는 소비자 이용이 빈번한 100개의 인터넷쇼핑몰을 대상으로 ‘소비자이용만족도’, ‘소비자보호’, ‘소비자피해발생’ 등 다양한 분야에 대해 실시한 조사결과를 최근 발표했다.

이번 평가는 인터넷쇼핑몰을 ▲종합쇼핑 ▲오픈마켓 ▲해외구매대행 ▲컴퓨터 ▲의류 ▲전자제품 ▲화장품 ▲도서 ▲식품 ▲소셜커머스 ▲여행 ▲티켓 등 12개 유형으로 나눠 ‘소비자보호(50점)’, ‘소비자이용만족도(40점)’, ‘소비자피해발생(10점)’ 등 3가지 분야에 대해 100점 만점을 기준으로 순위를 매기는 방식으로 진행됐다. 평가기간은 지난해 1월1일부터 12월31일까지 진행됐다.

씨제이온마트, 최우수쇼핑몰 등극
평가 결과 오픈마켓과 식품, 종합쇼핑몰, 티켓 분야 쇼핑몰에 대한 평가점수는 대체로 높아졌으나, 해외구매대행과 소셜커머스는 지난해에 비해 평가점수가 떨어진 것으로 조사됐다.

특히 소셜커머스에 대한 이용만족도는 25.87점(만점 40점)으로 가장 낮았으며 해외구매대행(26.03점)과 의류(26.05점)도 낮은 점수를 기록했다.

전반적으로 도서몰의 이용만족도가 평균 28.3점으로 가장 높았으며 식품관련(28.25점), 종합쇼핑몰(27.06점) 등이 뒤를 이었다.

서울시 관계자는 “이번 조사결과 식품과 서적 분야 쇼핑몰에 대한 평가 결과는 전반적으로 좋았다”며 “가장 큰 개선을 보인 분야는 오픈마켓”이라고 설명했다.

가장 좋은 평가를 받은 쇼핑몰은 ‘씨제이온마트(CJONmart)’로, 100점 만점에 86.72점을 기록, ‘2014년 인터넷쇼핑몰 평가 최우수쇼핑몰’로 선정됐다. 그 뒤로 롯데닷컴(86.53점), 씨제이몰(86.50점), 하나투어(86.45점), 엔에스몰(86.24점) 등의 순으로 조사됐다.

쇼핑몰 유형별로 살펴보면 종합쇼핑몰은 ‘롯데닷컴(86.53점)’, 오픈마켓 ‘인터파크(85.34점)’, 해외구매대행몰 ‘위즈위드(83.61점)’, 컴퓨터몰 ‘아싸컴(84.32점)’, 의류몰 ‘미아마스빈(85.54점)’, 전자제품몰 ‘한경희생활과학(84.25점)’, 화장품몰 ‘리스킨(85.43점)’, 도서몰 ‘예스24(85.21점)’, 식품몰 ‘씨제이온마트(86.72점)’, 소셜커머스 ‘쿠팡(83.77점)’, 여행 ‘하나투어(86.45점)’, 티켓 ‘티켓링크(82.15점)’ 등이 각각 1위를 차지했다.

소셜커머스, 소비자만족도 ‘꼴찌’
평가 분야별로 보면 ‘소비자보호평가’에서는 ‘롯데닷컴’, ‘지에스샵(GS SHOP)’, ‘디앤샵’, ‘하나투어’, ‘모두투어’, ‘토모나리’가 50점 만점 중 49점을 받았다.

‘소비자 보호’분야에 대한 평가는 ▲청약철회 ▲구매안전서비스 제공여부 ▲초기화면 표시 필수항목 ▲이용약관 준수정도 ▲결제방법 ▲보안 ▲개인정보 보호정책 ▲회원 탈퇴방법 ▲고객 불만 게시판운영 ▲청약철회시 배송비 부담 등 10개 항목을 각 5점 만점으로 해 총 50점으로 산정했다.

‘소비자이용 만족도’는 도서몰 ‘예스 24’가 40점 만점 중 29.21점으로 가장 높았다. 이 조사는 최근 1년 이내 해당 쇼핑몰의 이용경험이 있는 소비자 4000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 3주간 ▲소비자 서비스 ▲쇼핑의 편의성 ▲제품정보 ▲보안 ▲속도 ▲정도 ▲만족도 등 20개 문항으로 진행됐다.

서울시 관계자는 “전반적으로 도서몰의 이용만족도가 평균 28.3점으로 가장 높았고 식품 관련(28.25점), 종합쇼핑몰(27.06점)이 뒤를 이었다”며 “소셜커머스에 대한 이용만족도는 25.87점으로 가장 낮았으며 해외구매대행(26.03)점과 의류(26.05점)도 낮은 수준이었는데, ‘상담시간과 불만 접수방법’과 ‘보안’을 그 이유로 꼽았다”고 전했다.

‘소비자피해발생평가’는 100개 업체 중 95개 업체가 10점 만점을 받아 대체로 소비자불만처리를 잘 하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 개인정보 판매로 물의를 일으켰던 ‘홈플러스 쇼핑몰’만이 유일하게 7점을 받아 소비자불만처리가 제대로 이뤄지지 않았던 것으로 분석됐다.

정광현 서울시 민생경제과장은 “인터넷쇼핑이 일상화되면서 증가하고 있는 소비자불만이 신속하게 처리될 수 있도록 관련 업계와 협의를 통해 개선을 위해 노력할 것”라고 밝혔다.

한편 서울시전자상거래센터는 소비자들에게 올바른 정보를 제공하고 전자상거래업체의 공정한 경쟁을 유도하기 위해 2007년부터 인터넷쇼핑몰 평가를 진행하고 있다.      

김미림 기자 | nexteconomy@nexteconomy.co.kr