앞으로 배달 과정에서 음식 일부가 사라지거나 배달이 지연되는 등 주문·배달 과정에서 문제가 생겼을 때 배달앱 업체가 법적으로 책임을 져야 한다. 또 소비자가 올린 게시물을 사전 통보 없이 삭제할 수 없고, 회사 잘못으로 손해배상을 할 경우 그 방식과 액수를 사업자 마음대로 정하던 것도 더 이상 못하게 됐다.

공정거래위원회는 지난 18일 배달의민족·요기요 등 2개 배달앱 사업자들이 소비자와 체결하는 이용약관뿐만 아니라 음식업주와 체결하는 약관을 함께 심사해 불공정 약관조항을 시정했다고 밝혔다. 이번 약관 시정으로 배달앱을 이용하는 소비자와 음식업주들이 불공정 약관으로 인해 입게 될 피해가 예방될 것으로 기대된다는 설명이다.

‘음식 배달’까지가 소비자와의 계약

먼저 배달문제로 발생한 손해에 대해 배달앱 업체가 책임을 지지 않는 조항을 손봤다. 배달앱 주문 시 소비자는 음식의 가격만 결제하는 것이 아닌 ‘배달비’까지 포함해 최종적으로 결제한다. 그럼에도 불구하고 주문 및 배달 과정에서 소비자 피해가 발생하더라도 배달앱은 이에 대한 어떠한 책임도 지지 않았다. 이에 공정위는 배달앱을 통한 주문에서 음식의 주문뿐만 아니라 ‘주문한 음식의 배달’까지 계약 내용에 포함시켜 법적 책임을 면제할 수 없도록 약관을 수정했다.

또 배달앱 업체의 자의적인 판단으로 계약을 해지할 수 있도록 정한 조항도 고쳤다. 이를 통해 배달앱 업체의 자의적인 판단에 의해 필요하다고 인정하는 경우나 사전에 소비자에게 동의를 받지 않은 단순 운영정책에 위반됐다는 이유로 소비자와의 계약을 일방적으로 해지할 수 없도록 했다. 또한 소비자의 게시물을 사전통보 없이 삭제하는 조항도 개선했다. 게시물의 차단 등 임시조치는 즉시 취할 수 있도록 하되 삭제 등 영구적인 조치를 하려면 사전에 소비자에게 그 내용을 알리도록 했다.

손해배상의 방식·액수 등을 배달앱이 자의적으로 정하는 조항도 바꿨다. 회사의 귀책사유로 손해배상책임 등 법적 책임이 발생한 경우 그 배상조치의 방식·액수 등 제반사항을 ‘회사가 정한 바’에 따른다고 정한 조항을 삭제해 배달앱 업체가 본인의 귀책범위에 합당한 책임을 질 수 있도록 했다.

상당한 이유 없이 사업자의 손해배상범위를 제한하거나 사업자가 부담해야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항 역시 무효다.

이와 함께 소비자가 탈퇴한 후 소비자의 게시물을 별도의 동의절차 없이 제3자와 공유하는 조항도 손질했다. 소비자가 배달앱을 탈퇴한 후 배달앱 업체가 소비자의 게시물을 임의로 제3자에게 공유할 수 있다고 정한 조항을 삭제했으며, 탈퇴한 소비자의 게시물 삭제 요청이 있으면 그에 따라 게시물을 삭제할 수 있도록 했다.

사전통지 없는 일방적 계약해지 금지

공정위는 배달앱이 음식업주와 맺은 약관도 시정했다. 우선 사전통지 없이 배달앱 업체가 일방적으로 업주와의 계약을 해지하는 조항을 고쳤다.

배달앱 업체가 음식업주와의 계약을 해제하거나 자격을 정지할 때에는 그 사유를 구체적으로 적시해 자의적으로 판단할 수 없도록 시정했고, 사전 통지절차도 보장하도록 했다. 다만, 중대하고도 명백한 위법상태가 지속되는 경우 등 한정된 조건 하에서는 사전통지 없이 회원자격을 정지할 수 있도록 했다.

또한 음식업주의 리뷰 등 게시물을 사전통보 없이 삭제하는 조항을 고쳤다. 리뷰 차단 등 임시조치는 즉시 취할 수 있도록 하되 음식업주가 이의를 제기할 수 있는 절차를 보장했다. 다만, 영구적인 삭제조치 또는 리뷰작성권한 제한 등의 조치를 취하기 위해서는 배달앱 업체가 사전에 음식업주에게 관련 내용을 통지(고지)하도록 했다. 게시물의 내용, 피해의 성격 등에 대한 고려 없이 단지 배달앱 업체의 판단에 따라 아무런 통지 없이 게시물에 대한 영구적 삭제 조치까지 할 수 있는 것은 고객에게 부당하게 불리하므로 무효라는 설명이다.

이와 함께 음식업주가 탈퇴한 후 음식업주의 게시물을 별도의 동의절차 없이 제3자와 공유하는 조항도 개선했다. 음식업주가 배달앱을 탈퇴하는 경우 배달앱 사업자가 음식업주의 게시물을 임의로 제3자에게 공유할 수 있다고 정한 조항을 삭제했으며, 탈퇴한 음식업주가 게시물을 삭제할 것을 요청하면 그에 따라 게시물을 삭제할 수 있도록 시정했다.

공정위는 이밖에도 배달앱 업체들이 자의적인 판단으로 어떠한 합당한 통보 절차 없이 소비자 또는 입점업주의 계정을 중지하거나 계약을 해제(지)할 수 없도록 약관을 바꿨다. 또한 배달앱 플랫폼에서 발생하는 분쟁과 관련된 손해배상책임 등 각종 법률상 책임에 대해서 배달앱 사업자가 스스로의 책임을 면할 수 있도록 정한 조항을 고쳐, 배달앱 사업자가 스스로의 귀책범위에 합당한 책임을 지도록 했다.

공정위 관계자는 “앞으로도 온라인 플랫폼 사업자의 불공정 약관을 지속적으로 점검해 관련 분야의 건전한 거래질서를 확립하고 소비자 권익 증진을 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.