최근 오프라인 매장들이 무인화돼 가고 있는 가운데 소비자들 또한 혼자 조용하게 쇼핑할 수 있는 곳을 선호한다는 설문조사 결과가 나왔다. 

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 올해 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 성인남녀 1000명을 대상으로 ‘비대면 서비스’ 관련 설문조사를 실시한 결과, 직원들의 관심과 관여를 불편하게 생각하는 소비자들이 많은 가운데, 최근 빠르게 증가하고 있는 무인계산대 등의 비대면 서비스에 대한 선호도가 높아진 것으로 조사됐다. 뿐만 아니라 응답자 10명 중 6명은 향후 비대면 서비스를 적극 이용할 의향이 있다고 답해 앞으로 유통가에는 무인계산대, 무인매장 등이 보다 확대될 것으로 전망된다. 

점원 없이 ‘나 혼자 산다’
설문조사 결과를 살펴보면 우선 대부분의 소비자들은 직원들이 지나치게 관심을 보이지 않고 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 놔두는 매장을 선호한다는 것으로 나타났다. 응답자 10명 중 8명(85.9%)이 점원이 말을 거는 곳보다는 혼자 조용하게 쇼핑을 할 수 있는 곳이 더 좋다고 응답한 것. 이러한 모습은 성별과 연령에 관계없이 공통적으로 나타났다. 쇼핑을 할 때 방해를 받고 싶지 않다는 마음을 내비치는 소비자도 10명 중 9명(89.4%)에 달했다. 

아무래도 매장 방문의 목적이 제품의 구입보다는 테스트를 해보거나 구경 하는 것이 우선일 때가 많고 점원의 설명이 필요한 경우는 별로 없다보니 직원들의 관심을 부담스럽게 느끼는 것으로 보인다. 

실제 소비자 10명 중 8명이 쇼핑활동을 계속 지켜보고 있는 점원이 부담스럽게 느껴지고(79.4%), 그냥 매장을 둘러보고 있거나 구매결정을 하지 않은 상황에서 점원이 말을 걸면 부담스럽다(80.6%)고 토로했으며 직원이 계속 말을 걸면 왠지 물건을 사야만 할 것 같은 강박감이 생긴다는 소비자(69.5%)도 상당히 많은 편이었다.

심지어 이러한 직원들의 관심과 개입이 소비자들로 하여금 쇼핑을 포기하도록 만들기도 했다. 전체 응답자의 65.7%가 점원이 계속해서 말을 걸 때 쇼핑을 더 하지 않고 나온 경험이 있다고 밝혔다. 그만큼 적극적이고 친절한 서비스를 오히려 불편하게 느끼는 소비자가 상당히 많다는 사실을 알 수 있는 대목이었다. 

그렇다면 소비자들이 생각하는 ‘매장 직원’은 어떠한 역할을 하는 사람일까. 소비자의 84.6%가 점원 및 직원은 ‘손님이 뭔가를 물어볼 때 빨리 응대만 해주면 된다’고 응답해 직원들의 역할을 제한적으로 바라보고 있는 것으로 나타났다. 

실제로 최근 오프라인 매장에서 쇼핑을 하거나 둘러볼 때 점원이 말을 걸어서 불편했던 경험이 있었다는 소비자가 10명 중 3명(30.8%)으로 결코 적지 않은 수준이었다. 이러한 결과는 아무래도 쇼핑빈도가 높은 젊은 여성에게서 많이 나타났다. 직원들로 인해 불편함을 느낀 소비자가 가장 많은 매장은 화장품 매장과 드러그스토어였으며 그 다음으로 백화점과 옷 가게·대형마트·스포츠·신발 매장 등의 순으로 불편함을 겪었다는 응답이 많이 나왔다.
10명 중 6명, 비대면 서비스 적극 이용할 것 

이렇게 매장 직원들의 적극적인 친절과 관심에 오히려 부담감을 느끼는 소비자들의 태도로 미뤄봤을 때, IT기술의 발달과 함께 최근 각 분야에서 빠르게 증가하고 있는 ‘비대면 서비스’의 등장은 어쩌면 필연적인 것이라고 볼 수 있다. 다만 아직까지는 비대면 서비스가 일상생활에서 보편적으로 사용된다고 보기는 어려웠다. 

우선 다양한 형태의 비대면 서비스 중 소비자들이 가장 많이 알고 있는 서비스는 ‘무인계산대(키오스크)’로 대부분이 인지하고 있는 것으로 나타났다. ‘무인점포’ 역시 소비자들의 인지도가 비교적 높게 나타났다. 그러나 직원들의 도움이 필요 없다는 것을 표시하는 ‘혼자 볼게요’ 쇼핑바구니나 스마트 테이블, 인공지능 및 증강현실을 적용한 서비스, 밴딩머신·스마트태그 서비스 등 다른 형태의 비대면 서비스에 대해서는 대부분이 처음 접해봤다고 응답할 만큼 아직까지는 상용화 단계에 머무르고 있는 비대면 서비스가 많다는 것을 알 수 있었다.

비대면 서비스를 인지하고 있는 소비자들이 실제 가장 많이 이용해본 서비스도 무인계산대였다. 패스트푸드점이나 영화관에 가면 쉽게 볼 수 있는 무인계산대는 아무래도 젊은 층(20대 87.1%, 30대 84.4%, 40대 72.8%, 50대 53.8%)의 이용경험이 많았다. 다음으로 무인점포(35%)와 ‘혼자 볼게요’ 쇼핑바구니(22.8%)를 이용해본 소비자들도 어느 정도 존재했으나 인공지능·증강현실 적용 서비스(8.9%), 스마트테이블 형태 서비스(8.3%), 밴딩머신·스마트태그 서비스(7.2%) 등의 이용경험은 적은 수준이었다. 

뿐만 아니라 대부분의 소비자들은 비대면 서비스의 장점을 긍정적으로 평가하며 향후 이용의향도 높은 것으로 조사됐다. 전체 응답자의 85.6%가 앞으로 무인점포와 무인판매기 등의 비대면 서비스로만 이뤄지는 매장이 많아질 것 같다고 바라본 것으로 연령에 관계없이 비대면 서비스의 향후 전망을 밝게 바라봤다. 물론 기계만으로 주문 업무가 온전히 이뤄지기는 쉽지 않을 것 같다는 의견(54.7%)도 많았지만 점차 비대면 서비스를 중심으로 오프라인 매장이 변화될 것이라는 예상에는 무리가 없어 보였다. 

향후 이용의향에서도 소비자의 62%가 무인점포와 무인판매기 등 비대면 서비스를 앞으로 좀 더 적극적으로 이용할 것이라고 밝혀 사회 전반에 무인계산대, 무인매장 등이 보다 확대될 것으로 전망된다.