유통가에 ‘온택트’가 확산중이다. 온택트는 ‘언택트(Untact, 비대면)’에 연결(On)을 더한 것으로 온라인을 통해 외부와의 소통을 일상화한다는 의미다.

이는 코로나19가 장기화되면서 우리 사회에 확산된 것으로 코로나19 이전의 언택트는 사람을 대면하지 않고 물건을 사고파는 정도였지만 코로나19 이후에는 사회 전반에서 ‘언택트’를 넘어 ‘온택트’가 새로운 흐름으로 발전하고 있다.

진정한 디지털 트랜스포메이션 시작

코로나 바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 사회적 거리두기가 다소 완화됐지만 여전히 대중들을 외부 활동을 자제하고 있는 모습이다. 정부는 지난 6일 방역체계를 ‘사회적 거리 두기’에서 ‘생활 속 거리 두기’로 완화했다. 하지만 이를 전후해 서울 이태원 클럽 등 유흥업소를 중심으로 한 감염 사례가 발생하면서 2차 확산을 우려하는 사람들이 이동을 줄이고 있는 것이다.

이처럼 코로나19가 다시 확산할 조짐을 보이면서 유통업계 곳곳은 대면접촉이 어려워진 소비자들에게 ‘온택트(Ontact)’로 다가가고 있다. ‘온택트’는 비대면을 이르는 ‘언택트(Untact)’에 온라인을 통한 외부와의 ‘연결(On)’을 더한 개념이다. ‘언택트’가 대면 없이 구매와 소비가 이루어지는 것을 의미했다면, 대면을 최소화하면서 온라인을 활용한 연결로 소통하는 것을 말한다.

실제 이노션 월드와이드는 지난 21일 ‘바이러스 트렌드’ 빅데이터 분석 보고서를 통해 언택트를 넘어 온라인을 통한 외부와의 연결을 일상화하는 ‘온택트(Ontact)’ 시대에 접어들었다고 전했다. 기존 언택트는 카페, 편의점 등의 소비자 구매 시스템에 적용되는 수준이었지만 코로나 사태 이후 사회 전반에 다양한 아이디어와 접목되며 새로운 트렌드를 만들어 내고 있다는 설명이다.

대표적으로 ‘드라이브 스루 선별 검사’에서 아이디어를 얻은 다양한 드라이브 스루 + α 서비스가 등장했으며 온라인을 통한 전시회 및 공연이 늘어나고 있다는 점을 들었다. 또한 집콕 생활에 지친 이들을 위한 유명인들의 다양한 챌린지가 공유되며 일상생활 언택트에 ‘연결’을 더한 온택트(Ontact) 문화가 확산되고 있다. 또한 재택근무가 늘어나면서 화상 회의를 위한 대표 모바일 앱 전월 대비 상승 증가율이 3000% 이상으로 나타났고, 온라인 개학의 영향으로 교육 분야에서의 비대면 학습 이용자가 증가하는 등 다양한 분야에서 온택트 적용 사례가 증가하고 있다고 이노션 데이터커맨드 센터는 설명했다. 아울러 이노션은 이번 보고서를 통해 사람간의 물리적 거리는 유지하되 개인 일상의 삶을 영위하고 사회가 정상적으로 운영되기 위해 언제든 원할 때 서로를 연결 할 수 있는 ‘연결의 필요성’이 대두되면서 온택트가 보편화되는 뉴노멀 시대에 접어들었다고 강조했다.

이수진 데이터커맨드팀장은 “앞으로 열릴 온택트 시대에는 모빌리티, 온라인 플랫폼 등을 기반으로 모든 연령층이 디지털의 영역에서 일상생활과 산업 활동을 영위하는 진정한 디지털 트랜스포메이션이 펼쳐질 것”이라고 전망했다.

스튜디오가 된 매장

이러한 라이프스타일 트렌드 변화에 맞춰 온라인 플랫폼을 활용한 다양한 볼거리와 경험 콘텐츠를 마련하며 브랜드의 직간접 체험을 제공하는 기업들이 늘고 있다. 특히 백화점 업계는 ‘라이브커머스’를 새로운 판매 채널로 내세워 소비자들과의 소통을 강화하고 있다.

‘참신하고 진솔하게’를 콘셉트로 잡고 브랜드 매니저들이 직접 소비자와 소통하며 제품을 판매하고 있는 AK플라자는 최근 경쟁력 확보를 위한 강화에 나섰다.

AK플라자는 지난해 모바일 라이브커머스 선두 업체인 ‘그립(GRIP)’과 전략적 업무 협약을 맺고 업계 최초로 모바일 라이브 방송을 시작했다. AK플라자 신채널팀의 최근 4개월간 라이브 방송 데이터에 따르면 현재까지 200회의 판매 방송을 진행했고 누적 팔로우 고객은 2만명에 달한다. 최근에는 방송 횟수를 확대, 하루 평균 8~10회 방송을 진행하고 있다. 올해 1월 한 달간 6회 방송에 그쳤던 것에 비교하면 괄목할만한 숫자다.

방송에 참여하고 있는 브랜드도 캐주얼 의류, 언더웨어, 액세서리, 소품 등 100여개에 달하고 방송을 원하는 브랜드 수도 지속적으로 증가하고 있다. 방송 1회당 매출은 편성되는 품목 가격에 따라 다르고 분당 객단가는 평균 4만원대로 추산했다. 실제 지난 3월 유명 액세서리 방송의 경우 분당 판매 100만원대를 기록하며 50분 방송을 진행해 5500만원의 매출을 기록한 바 있다.

특히 AK플라자는 밀레니얼 세대를 주축으로 한 ‘쇼포터즈’를 선발해 방송에 투입했다. 쇼포터즈는 방송의 형식과 연출에 제한 없이 자유롭게 방송을 진행하며 개성과 재미를 더했다는 평가를 받고 있다. 전략적 파트너인 ‘그립’과 소통해 판매 장르별 적정 방송 시간대, 품목 기획, 고객 구매 추이 등 방송 분석을 양사가 공유하고 전문 방송인과 협업을 주선하며 시너지를 내고 있다.

롯데백화점도 라이브 커머스 채널 ‘100LIVE’를 하루에 1회씩 진행하고 있다. 3월 라이브 쇼핑 누적 시청자수가 1만8000여명에 달하고 특히 지난달 네이버와 협업해 진행한 롯데아울렛 파주점 ‘아디다스 창고 털기’는 라이브 방송과 네이버 쇼핑 이벤트를 동시에 진행하면서 2억4000만원의 매출을 기록한 바 있다.

신세계그룹 계열사 신세계인터내셔날은 지난달 네이버의 라이브 커머스 채널 ‘잼라이브’와 손잡고 제품 판매에 나섰다. 잼라이브란 2030 젊은 세대에게 각광받고 있는 국내 라이브 쇼핑 채널이다. 상품 정보를 생생하게 전달할 뿐만 아니라 실시간 채팅으로 상품에 대한 궁금증을 해소해 줘 큰 호응을 얻고 있다.

현대백화점은 백화점업계 처음으로 무(無)관중 온라인 패션쇼 ‘2020 디지털 라이브 패션쇼’를 진행했다. 코로나19 여파로 국내외 패션쇼가 대거 취소·연기되면서 판매에 어려움을 겪는 패션 브랜드들 돕기 위함이었다. 생중계는 5000여명이 실시간으로 시청하는 등 기대 이상의 성과를 냈다는 평가다. 이에 힘입어 최근에는 문화센터 인기 강사의 강좌를 온라인에서 생중계하는 ‘랜선 문화센터’를 진행, 소비자들의 좋은 반응을 얻었다.

이혁 현대백화점 영업전략담당(상무)은 “코로나 19 이후 고객들의 달라진 인식에 맞춰 기존 콘텐츠를 비대면 방식으로 전환하고 있는데, 공간의 한계를 벗어나 오히려 좋은 효과를 내고 있다”며 “그동안 백화점 내에서 진행됐던 다양한 콘텐츠의 불필요한 절차를 간소화하는 등 온·오프라인 장점을 섞어 고객들이 안심하고 쉽게 참여할 수 있는 콘텐츠를 선보일 계획”이라고 말했다.

온라인으로 소비자와의 접점 확대

인적 네트워크가 중심이던 직접판매 업계도 디지털 혁신을 통해 소비자 접점을 넓히며 외연 확장에 적극 나서고 있는 모습이다.

한국암웨이는 최근 SNS 비즈니스 툴 ‘에이 클릭스(A-Cliks)’를 론칭했다. 소셜 미디어 시대에 걸맞은 신속하고 확장성 있는 사업자 지원을 위해 개발된 에이 클릭스는 카카오 플랫폼과 연계해 누구나 손쉽게 활용할 수 있는 것이 특징이다. 암웨이 사업자(ABO)는 에이 클릭스로 각자의 카카오 계정을 통해 홈페이지나 모바일 전용 앱에 접속, 제품 주문 및 각종 비즈니스 지원 메뉴 등 기존 서비스를 모두 이용할 수 있다. 또한 간편 링크를 생성해 주요 정보를 카카오톡 대화창에 공유하는 것도 가능하다. 이를 통해 사업자는 제품 정보 전달에 이은 판매까지 간편하게 해결하며, 소비자는 주문 및 배송 요청을 한 번에 처리할 수 있다. 링크를 전달받은 소비자가 원할 경우 회원 가입 또한 손쉽게 이뤄지고 별도 제공되는 고객 관리 기능을 통해 소비자 분류와 주문 주기 및 구매 패턴 등의 데이터도 간편하게 확인할 수 있다.

회사 측은 제품 정보 및 판매 링크는 비회원에게도 전달이 가능하기 때문에 소비자 진입 장벽을 낮추는 역할을 하게 될 것으로 기대된다는 평가다.

실제 암웨이 사업자 이도경(54, 남)씨는 “코로나 19 영향으로 비대면 비즈니스가 더욱 중요해지고 있다. 에이 클릭스를 통해 고객 및 일반 소비자 분들과 간결하고 효율적인 커뮤니케이션 할 수 있어 만족스럽다”면서 “누구에게나 익숙한 카카오 플랫폼을 활용하는 것이 장점이고 구성 또한 직관적으로 잘 이루어져 있다. 초기 사업자 활용도 또한 높을 것으로 예상된다”고 사용 소감을 전했다.

아프로존도 언택트 영업 강화를 위한 비즈니스 플랫폼 ‘스마트 이지 패스(Smart Easy Pass)’를 론칭했다. 스마트 이지 패스는 번거로운 회원가입 절차 없이 보다 편리하고 빠르게 제품을 구매할 수 있는 서비스로, 회원이 판매할 제품을 장바구니에 담아 소비자에게 결제 링크를 전송하면 소비자가 직접 결제하는 주문 시스템이다. 결제 링크 전송은 카카오톡과 연동돼 누구에게나 쉽게 전달할 수 있으며 소비자는 전달받은 링크를 통해 배송지를 입력하고 결제를 진행하면 된다. 판매한 제품에 대한 구매 수당은 링크를 전달한 회원에게 귀속돼 정산된다.

뉴스킨코리아는 라이브커머스로 나섰다. 뉴스킨코리아는 외부 상황에 대한 선제적 대응 및 회원 비즈니스 활성화를 위한 플랫폼 전략으로 매주 목요일 뉴스킨코리아 카카오톡 채널을 통해 홈쇼핑 형태의 ‘뉴톡쇼핑 라이브’를 운영한다. 현재 매월 1회 방송으로 진행 중이며 ‘뉴톡쇼핑 라이브’ 방송 중 카카오톡 ‘뉴스킨코리아’ 채널의 채팅창 메뉴를 통해 주문하는 소비자들에게는 특별한 혜택도 제공하고 있다. 아울러 기존 진행됐던 오프라인 제품 트레이닝을 온라인 트레이닝으로 대체해 뉴스킨코리아 공식 유튜브 채널을 통해 진행하는 등 온라인 채널을 적극 활용하고 있는 모습이다.

시크릿다이렉트코리아는 화상회의 플랫폼 ‘줌(Zoom)’에 기반한 온라인 커뮤니케이션을 적극 독려하고 있다. 특히 삼성동 사옥 안에 방송 스튜디오를 개설하고 사내 교육팀 트레이너들이 월 2~3회씩 라이브제품 교육을 실시해 사업자들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 지난 3월 19일부터 시작된 줌 강연은 코로나19 극복에 도움을 주는 발효홍삼 본, 유산균 등 건강기능식품과 봄철 피부관리를 위한 시크릿 스킨케어 제품군에 대한 교육을 진행했으며, 신제품인 눈영양제 ‘아이테인’에 대한 특별 제품설명회도 실시했다.

최근에는 TV스타강사 송진구 교수를 초청해 ‘시크릿하게 위기를 기회로’란 주제로 코로나19 팬데믹 이후 펼쳐질 미래사회 변화상과 네트워크마케팅의 비전에 대한 송 교수의 선견과 통찰을 줌 강연을 통해 사업자들과 나눴다.

시크릿다이렉트코리아는 향후에도 전 제품을 대상으로 점차 교육 콘텐츠를 확대해갈 예정이며, 단순 정보에 그치지 않고 신체는 물론 내면의 아름다움까지 관리하는 데 영감을 불어넣는 유의미한 소통을 계속해 나간다는 방침이다.

온라인 통한 쌍방향 소통 강화

이밖에도 집에서 유명 아티스트의 공연을 즐기는 방구석 콘서트나 유익한 홈 운동 노하우를 공유하는 등 재미와 즐거움을 주는 콘텐츠로 소비자와의 소통을 이어가고 있는 기업들도 있다.

대표적인 것이 CJ제일제당의 ‘햇반 잡곡밥 건강 챌린저’다. 이번 프로젝트는 한 달 동안 크리에이터와 함께 햇반 잡곡밥으로 구성된 건강한 식단을 경험하고 식생활이 가져온 변화를 관찰해 공유하는 프로젝트다. 단순히 유명 크리에이터의 노하우와 건강한 잡곡밥 생활을 브이로그 형식으로 보여주는 것이 아닌 5인의 챌린저들을 선정해 건강에 대한 가치를 함께 공유하고 소통하며 공감대를 형성한다는 점에서 주목을 받고 있다. 특히 자극적인 식습관, 식사량 조절 등 챌린저들 각자의 개선이 필요한 사례가 누구나 한 번쯤 고민해 봤을 내용을 담고 있어 높은 공감대를 불러일으키고 있다. 이번 프로젝트는 실제 구매와 소비에도 영향을 미치고 있다. CJ제일제당에 따르면 햇반의 잡곡밥 1~3월 누계 매출은 작년 동기대비 60%이상 성장률을 보였다.

부티크 호텔 레스케이프는 집에서 안전하고 편하게 즐길 수 있는 ‘랜선호캉스’ 이벤트를 진행했다. 온라인으로 자신의 집을 소개하는 ‘랜던 집들이’ 문화에서 착안해 레스케이프 공식 인스타그램 계정에서 호텔 속 가장 보고 싶은 공간을 접수받아 해당 공간 구석구석을 라이브로 보여주는 방식이다.

‘랜선 살롱 콘서트’도 진행하고 있다. 매주 수요일 신진 클래식 연주자 공연을 레스케이프 호텔 스위트룸과 라이브러리 공간에서 유튜브로 생중계하고 있다. 업계 관계자는 “만남을 자제하면서 고객들의 마음을 사로잡으려다보니 온택트가 유통업계 어디서든 대세가 됐다”며 “코로나19가 종식된 이후에도 이 같은 업계 움직임은 더욱 가속화 될 것으로 분석된다”고 말했다.