독특한 판매 경험이 장기 성공의 요소
미국의 회계·컨설팅 업체 ‘프라이스 워터하우스 쿠퍼스’와 시장조사기관인 ‘리테일 포워드’가 공동으로 2015년 소매업 전망보고서 ‘Retailing 2015: New Frontiers’를 공개했다. 이에 따르면 2015년 소매업은 매우 복합적이고 빠른 속도로 변화하고 있다. 이는 인구 지형의 변화와 기술 발전에 따른 접근 방식으로 보인다. 보고서는 소매업의 장기적인 성공을 위해서는 유니크한 판매 경험을 제공하는 것이 매우 중요한 요소라고 밝혔다. 다음은 그 ‘Retailing 2015: New Frontiers’ 요약본이다.
2015년의 소매업은 점점 더 복합적이 되고 있으며 그 변화속도는 점점 빨라지고 있다. 인구 지형의 변화와 가정의 다운사이징, 더 많이 배운 고객들, 여러 트렌드와 함께 나타나는 새로운 형태의 유통채널들은 소매업이 성공적이고 수익을 남기기 위해 미래 고객들의 수요를 만족시키기 위한 방법 및 프로세스들을 재빠르게 조정하거나 기존 모델을 변경하도록 요구하고 있다. 소매업은 1980년대에 대중의 관심을 끌기 위해 접근하던 방식과는 완전히 반대로 고객을 확보하고 높은 로열티를 만들어 내기 위해 고객을 선택하고 거기에 제품을 맞추는 산업이 되고 있다.
인구지형의 변화
베이비부머들은 항상 특징적인 세대로 정의되고 계속 그렇게 될 것이다. 우리는 믿는다, 베이비부머 세대는 나이와 함께 재정자원이 증가하며 이전 세대보다 젊음과 활력에 대해 높은 관심을 가지고 있다. 그 결과 그들은 그들이 필요로 하는 은퇴대비 상품의 주요 소비자이며 노년이 되어감에 따라 자신의 변화하는 요구에 대응할 수 있는 유통 업체를 필요로 하고 있다. 베이비부머 세대의 뒤를 있는 Y세대는 그들에게 익숙한 베이비부머 세대의 라이프스타일을 흉내내지만 더욱 다양한 쇼핑 스타일로 기존의 소매 형태에 도전한다. 이러한 인구 지형의 이동과 중첩은 다양한 문화로 나타난다.
소매업은 취향, 습관, 관심 및 소비 습관에 따라 점점 다양해지는 사람들의 지출 형태에 대응해야 한다. 미래의 주류가 되기 위해서는 다양한 문화적 주문에 부응해야 한다.
새로운 고객
가까운 미래에 점진적으로 변화하는 소비자를 이해하거나 마스터하는 것은 소매업자에게 쉽지 않은 일이다. 그들의 제품을 구매하도록 유도하는 가치제안은 변하고 있다. 소비자는 개인화와 가치 상품, 서비스 해법을 강조하면서 어디에 그들의 노력을 쏟아부을지를 찾고 있다. 소비자들은 어디서 무엇을 구매할지 결정하기 위해 종전보다 더 많이 알아보고 있다. 또한 소비자들은 사회적 책임을 다하고 친환경적인 제조사와 소매업자에게 더 많이 구매하게 될 것이다.
한때 소매업자들은 상권에 집착했지만 요즘의 소매업은 그때와는 판이하게 다르다. 미국에서 기존 쇼핑몰의 쇠퇴는 지속될 것이다. 쇼핑이 점점 더 즐거운 삶의 경험이 되고 있으며 이에 따라 쇼핑경험은 더욱 중요한 요소로 떠오르고 있다. 글로벌 시장은 국가별로 극명한 차이를 보이겠지만 전체적으로는 중국과 인도가 세계 최고의 유통 업체의 진출을 허용하면서 빠르게 성장할 것으로 보인다.
전략적 아웃소싱
올해 소매업은 예상되는 변화에 적응하기 위해 그 어느때 보다 유연한 자세를 필요로 한다. 기본 상품의 아웃소싱으로 글로벌 경제의 성장이 예상되는 동안 기업들은 국경에 관계없이 비 핵심 역량의 아웃소싱에 대해 접근하고 있다. 전략적 아웃소싱은 비용효율적인 측면뿐만 아니라 제품을 만들어 시장에 내놓는 데까지 걸리는 시간의 축소, 새로운 제휴, 시장에 따른 문화의 학습과 이해 등 주요 비즈니스 문제에 초점을 맞추고 있다. 소매업을 선도하고 있는 기업들은 이러한 변화들을 충분히 수용할 수 있을 것이다.
사안별 공동작업
자연스럽게 발생하는 소매업자와 공급업자 사이의 많은 장애를 감소시키고 양자의 협력 부족을 극복하기 위해 소매업은 사안별 공동작업을 활성화 한다. 제품 출시, 무역 판촉, 재고 관리 및 공급망 운영과 같은 것들에 대한 자세한 내용 및 프로세스를 공유, 목표를 일치시키고 효율 증대에 박차를 가하며 파트너가 된다. 공동의 전략적 노력이 공동의 가치를 제공하기 때문에 이러한 추세는 향후 몇 년간 지속적으로 증가할 것이다.
기술의 중요성
현재에도 기술은 소매업자의 효율적인 운영에 큰 도움을 주지만 미래에는 더욱 중요해진다. 그렇기 때문에 기업정보수집을 통해 사업을 효율정으로 관리하려는 수요는 압도적이 될 것이다. 갈수록 새로워지는 기술전달 시스템을 통해 제공되는 실시간 정보만이 수요기반 관리를 성공시킬 수 있다. 결과적으로 소매업은 점점 더 개인화 될 것이고 고객 정보와 릴레이션십은 소매 업체의 핵심 자산이 된다.
보안과 개인정보
소매업에서의 정보 공유는 새로운 수준에 도달 할 것이다. 소매업계가 전체 공급망을 걸친 정보의 교환을 기반으로 하는 지능형 가치사슬을 시행하는 방향으로 움직이고 있기 때문에 고객의 개인정보에 대한 보안과 보호는 소매업자에게 매우 중요하다. 제품 구매, 환경 설정, 스타일 등에 대한 개인 정보는 허가 없이 사용할 수 없으며 고객은 개인 정보의 공유를 허용하지 않음으로 소매업자가 데이터의 사용을 거부한다. 개인적인 구매 정보의 보안은 향후 중요한 소매 문제가 될 것이다.
이영민 기자 | nexteconomy@nexteconomy.co.kr