CJ온마트가 인터넷쇼핑몰에 대한 소비자 만족도 조사에서 1위를 차지했다. 또한 지난해 조사에서 부진했던 소셜커머스에 대한 평가가 눈에 띄게 개선된 반면, 해외구매대행 사이트와 오픈마켓, 전자제품몰의 만족도는 하락한 것으로 나타났다.
서울시 전자상거래센터는 최근 1년 이내 100곳의 인터넷 쇼핑몰 이용 경험이 있는 소비자 4000명을 대상으로 소비자 만족도 조사를 실시한 결과, 이 같이 나타났다고 지난 18일 전했다.
이번 인터넷쇼핑몰 만족도 조사는 소비자들의 이용이 빈번한 100개의 인터넷쇼핑몰을 ▲종합쇼핑 ▲오픈마켓 ▲해외구매대행 ▲컴퓨터 ▲의류 ▲전자제품 ▲화장품 ▲도서 ▲식품 ▲소셜커머스 ▲여행 ▲티켓 등 12개 분야로 나눠 ‘소비자보호’, ‘소비자이용만족도’, ‘소비자피해발생’ 등 3가지 분야에 대해 100점 만점을 기준으로 순위를 매기는 방식으로 진행됐다.
특히 그동안 서울시내에서 영업하는 쇼핑몰을 대상으로 진행하던 평가를 올해는 전국으로 확대, 보다 정확한 수요와 만족도를 이끌어냈다는 평이다.
올해 만족도 조사는 전반적으로 식품, 서적, 컴퓨터, 종합몰 등은 평가점수가 높은 반면, 티켓, 해외구매대행, 소셜커머스에 대한 평가는 낮은 것으로 나타났다.
종합평가결과를 살펴보면 식품전문몰인 ‘CJ온마트’가 100점 만점에 87.4점을 받아 최우수 쇼핑몰로 선정됐다. 다음으로는 도서몰인 ‘교보문고’가 87.2점으로 2위에 올랐고 종합몰인 현대H몰과 컴퓨터몰인 컴퓨존이 각각 87.1점, 86.5점으로 나란히 3·4위에 올랐다. 
쇼핑몰 유형별로는 종합쇼핑몰은 현대H몰(87.1점), 오픈마켓은 인터파크(84.6점), 의류몰은 보리보리(85.5점), 전자제품몰은 하이마트(84.7점) 등이 만족도가 높았다.
이 외에 소셜 커머스는 쿠팡(83.4점), 티켓은 티켓링크(83.5점), 여행은 하나투어(85.0점), 가전은 하이마트(84.7점), 화장품은 리오엘리(86.2점), 구매대행은 엔조이뉴욕(81.7점) 등이 분야별 만족도가 높은 쇼핑몰로 평가됐다.
이에 반해 티켓몰인 무비365는 이용약관이나 개인정보 취급 방침 등 필수 항목을 홈페이지 초기화면에 제대로 표기하지 않아 절반 수준인 56.62점을 획득, 종합꼴찌라는 불명예를 얻었다.

불만 처리는 ‘만족’, 서비스는 ‘엉망’
세부 항목별로 살펴보면 ‘소비자 보호’ 분야에서는 롯데닷컴과 CJ몰, 패션플러스, 모두투어가 각각 50점 만점에 49점을 받으며 공동 1위에 올랐다.  
‘소비자 보호’는 ▲청약철회 ▲구매안전서비스 제공여부 ▲초기화면 표시 필수항목 ▲이용약관 준수정도 ▲보안 ▲개인정보 보호정책 ▲회원 탈퇴방법 ▲고객 불만 게시판운영 ▲청약철회시 배송비부담 ▲인증마크 등 10개 항목을 각 5점 만점 총 50점으로 산정했다.
‘소비자 이용 만족도’는 소비자 4000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 3주간 ▲소비자 서비스 ▲쇼핑의 편의성 ▲제품정보 ▲보안 ▲속도 ▲만족도 등 총 20개 문항에 대한 전반적인 만족도를 40점으로 환산했다.
그 결과 40점 만점에 30점을 넘은 곳이 100개 업체 중 교보문고(30.2점)와 현대H몰(30.1점) 단 2곳에 불과해 사후 처리나 반품 등 서비스 측면의 개선이 시급한 것으로 나타났다.
업종별로는 화장품몰이 28.42점으로 가장 높았고, 다음이 도서(28.41점)와 식품(28점) 순이었다. 반면 해외구매대행 사이트에 대한 이용만족도(25.4점)는 인터넷쇼핑몰 중 가장 낮았고, 다음은 오픈마켓(25.5점)과 소셜 커머스(25.7)순으로 나타났다. 
하지만 소셜 커머스는 1년 새 점수가 5점 가까이 오르면서 눈에 띄게 서비스가 개선됐다는 설명이다.
‘피해 발생 평가’ 항목은 해당 업체별로 접수된 불만사항 총 1,068건 중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 기일을 10점 기준으로 계산했으며, 불만이 접수되지 않은 업체에게는 10점을 부여했다.
그 결과 100개 업체 중 88개 업체가 10점 만점을 받아 대체로 소비자들의 불만에 대한 처리가 잘 이뤄지고 있는 것으로 나타났다. 
박기용 서울시 민생경제과장은 “이번 평가는 인터넷쇼핑몰을 이용해 물품을 구매하는 소비자에게 올바른 정보 제공 및 전자상거래업체의 공정한 경쟁 유도를 위한 것”이라며 “지속적인 관리를 통해 인터넷쇼핑이 일상화되면서 증가하고 있는 청약철회 등 소비자불만이 신속하게 처리되고 보안서버 설치 등을 통해 개인정보 관리가 개선될 수 있도록 노력할 것”라고 밝혔다.