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롯데 e커머스는 “안녕 한가”롯데온 독자노선 사업전략 관심집중
  • 김정우 기자
  • 승인 2021.10.06 11:35
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롯데온은 롯데그룹의 온라인 통합 쇼핑몰이다. 국내 e커머스 시장에서 합병 등을 통한 몸집 부풀리기가 진행되는 가운데 롯데온을 앞세운 롯데그룹은 독자노선을 걷고 있어 주목된다.

유통업계에 따르면 신세계는 올해 이베이코리아와 W컨셉 등 국내 주요 e커머스 기업들을 차례로 인수하며 체질을 온라인 중심으로 탈바꿈하고 있다. 신세계는 네이버와의 지분 교환 등에 나서기도 했다. 올해 상반기에만 인수합병에 4조원 가량을 쏟아 부었다.

11번가 역시 글로벌 e커머스 1위 기업인 아마존과의 시너지를 본격화하고 있다. 국내 e커머스 기업들이 적극적인 외형 확장 등을 통해서 격전에 나서고 있는 상황이다.

움직임의 결과는 실적으로 확인되고 있다. 11번가의 경우 아마존과 손잡고 가시적인 성과가 벌써 나타났다. 11번가는 아마존 글로벌 스토어를 선보인 이후 해외직구 거래액이 전월 대비 3.5배 이상 늘었다고 밝혔다. 신세계의 SSG닷컴은 공공대작전 광고 캠페인 공개 직후 보름여의 기간 동안 매출이 전년 동기 대비 22% 늘었다.

SSG닷컴은 서비스 혁신에도 박차를 가하는 중이다. 최근 빠른 배송을 위한 퀵커머스까지 강화했다. SSG닷컴이 선보인 ‘새벽빵’ 서비스는 매일 새벽 이마트 매장에서 갓 구운 빵을 오전 10시부터 2시간 내로 배송한다.

반면 독자노선을 택한 롯데는 다이나믹한 움직임을 보이지 않고 있다. 물론 롯데가 e커머스 전략에서 손을 놓고 있는 것은 아니다. 소비자들에게 롯데온을 자연스럽게 스며들게 하기 위한 마케팅을 지속 중이다. 롯데온 내 롯데백화점몰이 가상 아트센터 공간인 ‘골라(GoLA)’에서 전시회 ‘한국의 멋’을 지난 9월 진행한 것도 그 일환이다. 롯데백화점몰은 지난 7월부터 공식 인스타그램 계정에 일찌감치 스토리를 담은 일러스트 디자인을 연재해 왔다. 고객과 새로운 방식으로 소통에 나서고 있는 것이다.

롯데 관계자는 “임직원이 전시회 기획은 물론 일상생활에서 벌어지는 에피소드를 선보이는 방식”이라며 “등장인물의 이름과 이어지는 이야기는 고객이 참여해 직접 선택하다. 장면에 등장하는 인물과 배경에는 자연스럽게 실제 판매하는 상품을 그려 넣어 간접 광고 효과도 얻고 있다”고 설명한다.

지난 8월에는 ‘힐링이 필요한가’ 전시회를 통해 다양한 실내 인테리어 용품을 소개하기도 했다. 여기에 더해서 전통 리빙 상품, 생활 한복, 잡화, 뷰티 제품, 한식 등을 소개한 것이다. 리빙, 색, 식문화 테마로 나눠 전통미를 표현한 민화를 전시했다. 작품과 함께 한국의 멋을 살린 제품을 함께 선보였다.

대표적으로 옛 조상들이 거실에 둘러앉아 생활하는 모습을 그린 ‘리빙 민화’를 가상 아트센터에 전시하고 한국도자기, 놋담, 광주요 등 식기세트를 선보였다. ‘패션 민화’는 여성들이 한복과 전통미 가득한 액세서리를 착용하고 있는 모습을 그린 작품으로 ‘최창남메이드’, ‘은나무’ 등 액세서리와 둥근 실루엣을 살린 ‘스타일바이미인’의 바지를 판매했다.

롯데온 관계자는 “7월 고객들과 쉽고 재미있게 소통하기 위해 가상 세계관을 구축하고 롯데백화점몰의 상품을 예술 작품과 함께 선보였다”며 “한국의 멋 전시를 계기로 세계관을 넓혀갈 예정”이라고 설명했다.

롯데온 시스템·조직 개편 “반전 키워드”

롯데온은 또 병행수입 명품 위조상품으로 고객이 피해를 입은 사실이 확인되면 구매금액의 2배를 보상해주는 정책도 시작했다. 외부 판매자(병행수입자)가 롯데온에서 판매하는 명품에 대한 ‘트러스트온’ 프로그램을 시작한 것이다. 트러스트온은 롯데온과 판매자, 외부 협력기관이 가짜 명품 유통으로 인해 소비자 피해를 막기 위해 협력하는 프로그램이다. 소비자 보호라는 흐름에 동참하는 한편 온라인을 통한 해외직구 시장이 커지는 판세 변화에 대응하는 움직임으로 받아들여졌다.

롯데온에 따르면 판매자는 100% 정품을 판매하겠다고 동의해야 본인 상품에 트러스트온 인증을 붙여 판매할 수 있다. 해당 제품이 정품인지 증명할 수 있는 서류도 제시해야 한다.

롯데온은 제품이 등록되기 전 판매자의 과거 판매 이력 등을 확인하고 판매 과정에선 문제의 소지가 없는지 실시간 모니터링을 한다. 이 같은 행보에도 롯데온에 대한 유통가의 평가는 아직은 조심스럽다. 온라인 사업 강화를 위해 자체적으로 출범시킨 롯데온이 후발주자임에도 외형과 내실 성장을 위한 공격적인 모습을 보이지 못하고 있다는 지적이 뒤따른다.

실제로 롯데온을 포함한 롯데의 e커머스 사업 부문 매출은 올해 2분기 전년동기 대비 10.4% 줄어든 290억원에 그친 것도 우려를 키웠다. 같은 기간 롯데온은 영업적자가 지난해 290억원에서 320억원으로 늘었다. 코로나19 확산세로 지난 7월에만 온라인쇼핑 거래액이 16조1996억원을 기록하는 등 국내 e커머스 시장은 호황을 누린 것을 떠올리면 아쉬운 성적이다. 다만 롯데온의 매출이 3분기에 들어서부터 회복세를 보이고 있다는 점은 롯데그룹의 e커머스 전략의 희망이 되고 있다.

롯데온은 8월 들어서부터 최근 두어 달간 성장세를 보이고 있다. e커머스의 비수기로 인식되는 8월에 롯데온은 매출 기록을 경신했다. 보통 8월은 휴가시즌으로 1년 중 매출이 가장 낮은 월로 꼽히지만, 롯데온은 지난 8월 매출이 전년비 142%, 전월비 16% 증가했다.

9월에도 성장세가 이어지고 있다. 롯데온의 9월1~14일 매출은 전년 대비 약 42% 늘었다. 롯데온에서 판매하는 외부셀러 매출이 3배 이상 늘어난 것으로 알려졌다. 백화점몰의 매출이 30% 늘면서 전체 매출 상승을 이끌었다. 지난 9월 6일 진행된 '퍼스트먼데이 1주년 행사'에서 롯데온 론칭 이후 역대 최고 매출 및 최다 구매 고객 수를 달성한 데 따른 성장이다. 해당 행사에서 롯데온 매출은 전년비 2배 늘었다.

롯데측은 지난 4월 출범 1주년을 맞아 롯데온이 “새로 태어나겠다”고 선언한 이후 꾸준히 조직 개편과 시스템 개편에 나서면서 분위기가 반전된 것으로 보고 있다. 지난 6월을 기점으로 시스템이 완성화 돼 론칭 이후 처음으로 시스템 가용률 100%를 기록한 것은 반전의 대표적이 사례로 보고된다. 월 시스템 가용률 100%는 한 달 동안 단 한 건의 접속 장애 없이 앱이 운영됐다는 의미이다.

조직개편 효과도 적지 않다. 롯데온 출범 당시부터 온라인 인력을 한 데 모았어야 한다는 의견이 우세했던 만큼 나영호 롯데온 대표는 지난 8월 백화점·마트 등에 흩어져있던 온라인몰 인력을 e커머스 사업부로 합쳐서 운영하는 조직개편을 단행했다. 수백명에 달하는 인원이 롯데온으로 이동했다. 빠르게 의사결정하고, 통합 e커머스 전략을 시행할 수 있게 됐다.

롯데온 관계자는 “백화점몰, 마트몰에서 하는 행사도 롯데온 메인페이지에 노출해 홍보하니 매출이 크게 늘었고, 아예 통합되니 바잉파워도 커졌다”고 말했다.

롯데온 다른 관계자는 “백화점, 마트, 슈퍼 등 각 사업부의 e커머스 관련 업무를 롯데e커머스사업부로 이관하면서 시너지가 제고될 것”이라고 설명했다.

김정우 기자  nexteconomy@nexteconomy.co.kr

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