유통업계가 ‘챗봇 오픈’부터 ‘원화 판매’ 등 다채로운 고객 맞춤형 서비스를 선보이고 있어 주목된다. 코로나19로 인해 오프라인 유통이 어려움을 겪고 있는 상황이지만 결국 소비자의 마음을 사로 잡을 수 있다면 생존할 수 있다는 계산인 셈이다. 그러기에 한층 차별화되고 다양화된 고객맞춤형 전략으로 고객들의 만족감을 최대한으로 이끌어 내겠다는 심산이 엿보인다.

이마트, 카카오톡 챗봇으로 MZ세대 공략

최근 이마트24는 고객 문의를 해결할 수 있는 카카오톡 챗봇 서비스를 오픈했다. 콜센터보다 챗봇을 편하게 여기는 MZ세대 고객을 위한 맞춤 서비스다. 스마트폰 보급율이 95%에 달하는 통신환경에 맞춰 고객의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있도록 지난 1월 선보인 ‘보이는 ARS’에 이어 챗봇 서비스까지 선보인 것이다.

챗봇 서비스는 시나리오형 타입이다. 자주하는 질문·답변, 진행중인 이벤트, 셀프계산대 활용 등 단순 문의를 해결할 수 있도록 구성됐다.

챗봇은 미리 준비된 내용을 고객이 클릭해서 확인할 수 있는 시나리오 타입과 고객이 질문을 기입하면 해당 내용을 확인할 수 있는 대화형 타입으로 나뉜다.

이마트24는 그동안 콜센터를 통한 고객의 문의를 분석한 결과 40%가 단순 문의라는 것에 착안해 상품·매장정보·택배·앱·창업·이벤트·결제수단 등에 대한 내용으로 구성했다. 모든 매장으로 확대중인 셀프계산대 이용방법을 확인할 수 있는 챕터도 마련했다.

고객들은 카카오톡 앱 실행 è 친구 검색(이마트24) è 추가 과정을 거치면 이마트24 카카오톡 챗봇서비스를 이용할 수 있다. 이번 챗봇서비스는 앞서 선보인 ‘보이는 ARS’와 더불어 고객 문의를 해결 할 수 있는 채널의 다양화를 위해 선보이게 됐다.

지난 1월 선보인 ‘보이는 ARS’는 고객센터 상담직원 3명분의 단순 문의를 해결하고 있으며 이를 통해 상담직원은 복합 문의에 대한 응대에 집중할 수 있게 됐다.

이마트24는 콜센터에 직접 전화를 해야 하는 번거로움을 없애고 24시간 언제든지 활용할 수 있는 이번 카카오톡 챗봇 서비스가 MZ세대로부터 호응을 얻을 수 있을 것으로 예상하고 있다. 이마트24는 이번 시나리오 타입 챗봇에 이어 향후 데이터를 축적한 후 대화형 타입도 선보일 계획이다.

홍강령 이마트24 고객서비스파트 파트너는 “시대의 변화에 따라 고객이 궁금증을 해결할 수 있는 채널을 확대함으로써 다양한 연령대의 고객이 자신들이 선호하는 방식으로 문의를 해결할 수 있게 됐다”며 “보이는 ARS, 챗봇을 통해 단순 문의 해결이 가능해지면서 실제 통화가 필요한 복합 문의 고객과의 상담 품질도 높일 수 있고 이는 결국 고객만족 증대로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

소비자 마음 사로잡는 유통과 예술의 만남

유통 업계의 고객 맞춤형 서비스 전략은 예술 분야로까지 확장됐다.

신세계백화점 강남점은 지난 8월 리뉴얼을 통해 명품 매장 곳곳에서 미술품들을 전시하고 판매했다. 희화부터 사진, 오브제, 조각 작품 250여점을 감상할 수 있다.

고객들의 반응은 뜨거웠다. 작품이 기존 120여점에서 한달만에 2배 이상 늘었다. 대표 작가로는 김환기, 박경아, 버넌 피셔의 회화, 김대수, 민병헌의 사진 등을 감상할 수 있다.

신세계 강남점은 전문 큐레이터가 고객들에게 작품을 소개하고 구매를 돕는다. 미술 작품 및 아트 오브제는 총 28점이 판매됐다. 명품과의 시너지 효과도 있었다. 리뉴얼 후 한달간(8월21일~9월20일) 명품 매출은 전년 동기 대비 37.1% 늘었다.

신세계백화점 관계자는 “강남점 3층이 국내외 유명 작가들의 작품과 함께 새로운 공간으로 재탄생한 후 고객들의 관심이 집중되고 있다”고 말했다.

현대백화점은 10월 25일까지 판교점에서 진행하는 ‘아트 뮤지엄’ 행사를 통해 쿠사마 야요이의 대표 작품인 ‘호박(Pumpkin)’을 판매했다. 앞서 유통업계가 쿠사마 야요이의 판화 작품을 판적은 있지만 원화를 판매하는 것은 이번이 처음이다. 행사 기간, 쿠사마 야요이의 작품은 10층 토파즈홀에 전시했다.

현대백화점 관계자는 “판매 가격이 수십억 원에 달하는 쿠사마 야요이 작품의 원화를 소장할 수 있는 기회는 흔치 않다”며 “자세한 판매가는 현장에 상주하고 있는 전문가를 통해 확인 가능하다”고 말했다.

판교점에서 진행하는 ‘아트 뮤지엄’은 점포 전체를 180여개의 예술 작품으로 꾸민 대규모 ‘아트 이벤트’로 고객들이 쇼핑을 즐기는 동시에 예술 작품을 감상, 구매할 수 있도록 했다.

외에도 현대백화점은 행사기간, 한국 미술의 거장 이우환 작가의 ‘이스트 윈즈(East Winds’, 서민화가로 불리는 박수근 화백의 ‘노상’ 등 현대 미술에 한 획을 그은 작가들의 원화 등 총 200억원의 규모의 예술 작품을 판매했다.

한편 현대백화점은 행사 기간 동안 고객들이 10층 토파즈홀 입장 시 체온 체크와 전자출입명부 작성을 의무화하도록 했다. 또 1시간 단위로 행사장 환기 및 소독을 진행하는 등 방역 활동에도 만전을 기했다. 현대백화점은 아울렛에도 쇼핑과 예술을 결합해 선보인다. 내달 6일 경기도 남양주에 ‘갤러리형 아울렛’인 ‘현대프리미엄아울렛 스페이스윈’을 오픈한다.

스페이스윈의 문화·예술 관련 면적은 총 3만6859㎡(1만1150평)으로, 상품을 판매하는 매장 면적의 70% 수준에 달한다. 현대백화점 관계자는 “프리미엄아울렛 시장 경쟁이 심화되면서 기존처럼 합리적인 쇼핑만 강조해서는 차별화되기 어렵다고 판단해, 쇼핑과 문화·예술 체험이 동시에 가능한 갤러리형 프리미엄아울렛을 선보이게 됐다”고 말했다. 스페이스윈에는 세계적 아티스트 겸 디자이너 ‘하이메 아욘’과 협업해 스토리텔링형 문화·예술 공간인 ‘모카 가든’을 선보인다.

국내 작가들의 예술 작품들도 설치, 전시된다. 1층 야외 광장에 조각가 심재현이 작업한 높이 7m, 길이 13m의 대형 조형물인 ‘더 카니발리아 20’이 설치되며, 매장 내부에는 설치 미술가 최정화 작가가 만든 5m 크기의 ‘스타’ 등이 들어설 예정이다.