코로나19로 인한 비대면 소비 트렌드의 영향으로 유통업계에 이른바 ‘빠른 배송’ 전쟁이 발발했던 가운데, 최근에는 ‘쉬운 반품’을 통한 경쟁력 제고를 꾀하며 치열한 경쟁 양상을 보이고 있다. 특히 이들은 빠른 배송을 무료로 제공하는 것은 물론이고, 반품 역시도 일체의 비용없이 신속하게 진행함으로써 우위를 점한다는 전략이다.

‘불만족 시 환불’, 제품 자신감으로 이어져

먼저 위메프는 9월부터 코로나19 이후 수요가 높은 신선식품을 엄선, 고객이 만족하지 못하면 무조건 100% 환불을 보장하는 품질보장 제도를 내세웠다.

위메프는 HACCP(식품안전관리인증기준) 인증을 받거나 시장에서 품질을 인정받은 제품 200여 종을 직접 엄선, 배송을 받은 소비자가 불만을 가지는 경우 100% 전액 무료로 환불을 해주겠다며 자신감을 내비쳤다.

현재 이러한 ‘쉬운 반품’은 위메프와 마찬가지로 신선식품을 취급하는 온라인 유통업계의 새로운 화두로 떠오르고 있다. 파격적인 반품 전략은 상품의 품질에 대한 자신감을 드러내는 한편, 소비자 중심의 적극적인 마케팅 그 자체로 경쟁 우위에 설 수 있다는 판단에서다. 이에 최근 위메프와 경쟁 구도인 티몬 역시 지난 6월부터 ‘신선무료반품관’ 운영에 나섰으며, 100여 종의 농·축수산물에 대해 무료 배송은 물론, 품질에 만족하지 않는 경우, 반품 또한 무료로 가능하도록 했다.

빠른 배송으로 정평이 난 쿠팡 또한 ‘로켓 와우’ 회원을 대상으로 무료 배송은 물론, 신석식품을 포함한 모든 제품군에 대해 ‘단순 변심’이나 ‘제품 개봉 시’에도 30일 내에는 무료로 반품이 가능한 서비스를 내놨다.

유통업계의 반품 정책은 콧대 높은 백화점도 바꿔 놨다. 신세계 통합 온라인몰 ‘쓱닷컴’도 신선제품 품질 보장제를 도입, 신선식품을 구입한 소비자가 제품에 만족하지 못한 경우 100%를 환불하는 ‘신선보장’ 제도를 일찍이 운영해오고 있다. 이 밖에 옥션도 신선식품 판매관인 ‘옥션 별미’를 통해 평균 고객만족도 4점 이상의 검증된 신선식품을 모아 소개하는 한편, 품질 불만족 시 무료 반품이 가능한 서비스를 전개해나가며 유통업계를 뜨겁게 달구고 있다.

한 유통업계 관계자는 “온라인 시장에서 빠른 배송이 지금까지 경쟁력의 척도가 돼왔다면 앞으로는 자사 취급 상품의 고품질을 강조한 ‘무료 반품’이 성패의 관건이 될 것으로 보인다”며 “이러한 양상은 올해 코로나19로 인해 많은 소비자들이 온라인 시장에 관심을 둠에 따라 더욱 두드러지고 있으며, 이에 유통업계에서는 발 빠르게 시장 선점, 확대에 집중하고 있는 모양새라 할 수 있고 소비자로서는 ‘득’만 있지 ‘실’이 전혀 없기 때문에 더욱 급속도로 관련 프로모션이나 서비스가 늘고 있다”고 말했다.

반품 정책이 곧 구매의 요인

이러한 유통업계의 반품 정책들에 대해 가장 크게 환영하는 곳은 단연 소비자다. 한 온라인몰 이용자는 “기존 오프라인 매장이나 전통시장에서 상품을 구입할 경우 계란이 깨졌거나 신선식품의 상태가 좋지 않았음을 뒤늦게 안 경우 직접 방문을 해야만 반품이나 환불이 가능해 번거로운 점이 있었으나 최근 온라인 몰들은 오프라인 대비 가격이 저렴한 것은 물론, 온라인의 약점이었던 반품 과정까지 오프라인 수준으로 용이해지면서 오히려 근처에 있는 시장보다 더 많이 애용하게 됐다”고 밝혔다.

이처럼 유통업계가 반품에 공을 들이는 이유는 자신 있는 환불이 곧 소비자의 구매를 결정짓는 강점으로 작용하기 때문이다.

한 사례로 신선무료반품관을 운영하고 있는 티몬의 경우 지난 3개월(6월~9월)치 반품률이 일반 상품 대비 10분의 1수준으로 낮은 것으로 집계됐다. 온라인 구매 상품의 반품률이 각 제품군별로 차이를 보이고 있다곤 하나 대개 10~20%로 오프라인 구매보다 높다는 점을 감안하면, 최소 1% 밑으로 반품률이 관리되는 셈이다.

또한 티몬은 지난 9월 1일부터 16일까지 과일, 수산, 정육 등 신선식품 매출 역시도 전년 동기간 대비 2배 가까이 성장했다. 이는 공격적인 반품 정책이 제품에 대한 신뢰도를 더욱 높이는데 적중했다는 얘기다.

아울러 유통업계에서는 온라인 상품을 구매하는 소비자들의 경우 반품의 가능성까지 내다보고 제품을 구입하는 것이 일반적으로 보고 있다. 따라서 상품의 품질은 물론, 반품 정책 자체도 구매 행위에 큰 영향을 미친다는 것이다.

이 같은 소비자 니즈는 관련 통계에서도 나타난다. 컨슈머인사이트와 한양대학교 유통연구센터가 2만6000명의 소비자를 대상으로 실시한 ‘상품구입 행태 및 변화추적 조사’에서 상품 구매 시 가장 중요도가 높은 것으로 ‘교환·반품·환불 편리성’이 35.1%로 나타났다. 이는 배송 상품을 받기까지 보다, 받고 난 후의 문제처리가 중요함을 보여주는 대목이다.

업계 관계자는 “요즘 유통가에서는 배송만큼 중요한 것이 반품 정책”이라며 “많은 소비자들이 구매할 때부터 반품까지 염두한 상태로 구매하는 경우가 많고, 특히 상태 변화에 민감한 신선식품의 경우 더욱 반품 가능성을 중요하게 생각하기 때문에 이러한 전략에 힘을 쏟고 있는 유통업계의 행보가 소비자로부터 높은 호응을 얻고 있는 것”이라고 말했다.