KT 기가에너지 매니저 프랜차이즈 플러스가 적용된 서울 마곡나루의 ‘잇다가게’에서 고객들이 자판기를 이용해 비대면으로 반찬을 구매하고 있다

코로나19로 인한 언택트 문화가 이제는 통신업계 전반에까지 영향을 미치고 있다. 비대면 채널을 활용한 제품판매와 서비스가 자리를 잡으며 오히려 실적도 상승하는 긍정적인 효과로 나타나고 있다는 분석이다. 이제는 통신사를 온라인으로 가입하고 핸드폰을 온라인으로 구매하면 집 앞까지 배송해주는 서비스가 일반화되고 있다. 특히 최신 정보통신기술(ICT)과 유통거점을 활용한 방식으로 점차 확대되는 비대면 문화에 대비한다는 전략이다.

무인매장·배달 서비스로 비대면 채널 확대

유통 3사들의 비대면 채널 확대는 빠른 속도로 확산되고 있다. SK텔레콤은 지난달 24일부터 서울과 수도권 지역을 중심으로 프리미엄 O2O(온라인 to 오프라인) 서비스인 ‘바로 도착’을 선보였다. 이는 온라인으로 휴대전화를 주문 시 인근에 위치한 매장의 직원이 구매자를 찾아가 전달하는 서비스다. 이 서비스는 오는 9월까지 전국 72개 시로 확대될 예정이다. 또 9월중에 서울 홍대에 무인매장도 개설할 계획이다.

LG유플러스는 공식 온라인몰 ‘유샵(U+Shop)’을 통해 △유샵 전용 제휴팩 △실시간 라이브 쇼핑 ‘유샵 Live’ △원스탑 중고폰 보상 프로그램 △‘프리미엄 배송’ 등을 제공한다. 또한 유플러스 역시 오는 9월에는 체험매장에 U+키오스크를 설치하고, 소비자들이 직접 단말기 구매부터 가입까지 할 수 있는 서비스를 선보일 예정이다.

KT도 지난달 온라인몰 KT샵을 기반으로 한 ‘1분주문&1시간배송’ 서비스를 오픈했다. 이 서비스는 온라인에서 본인인증을 한 뒤 단말기를 간편히 구매하면, 인근 대리점에서 단말기를 준비해 배송해준다. 수도권(서울, 경기, 인천)에서 먼저 서비스를 제공하고, 올해 말까지 전국으로 확대할 예정이다.

통신사은 고객서비스 외에도 언택트 시대에 맞춘 조직 혁신 또한 강화하고 있다. 그동안의 대면 위주의 업무방식을 탈피해 비대면 시대 변화에 따른 체질개선인 셈이다.

최근 통신사들은 비대면 확대를 위한 업무 방식으로 회사 출근 등을 유연하게 근무하는 디지털 워크로 변화를 시도 중이다.

SK텔레콤은 서울 서대문, 종로, 경기 판교, 분당에 거점 오피스를 운영, 근무방식의 변화를 주고 있다. 서울 을지로의 T타워 대신 집에서 가장 가까운 거점 오피스로 직원들이 출퇴근할 수 있는 업무 문화 만든다는 계획이다.

SK텔레콤은 거점 오피스를 올해 안에 10곳으로 늘리고 임직원의 거주지를 파악해 최대 20분 이내에 출근할 수 있도록 할 방침이다. 거점 오피스는 스마트 워크 클라우드 체제로 운영하며 업무용 PC가 비치되고 클라우드를 통해 본사에서 근무하는 것과 동일한 환경이 구축된다.

LG유플러스는 연구개발(R&D) 부서 임직원을 대상으로 주 3일 재택근무를 시행 중이다. 우선 다음달 30일까지 시범 운영될 예정으로, 재택근무의 효과와 개선점에 대해 임직원 의견을 수렴해 제도를 보완한 뒤 회사 전체로 확대한다는 계획이다. 직원의 거주지와 가까운 로컬 스마트 오피스를 구축하는 방안도 근무혁신 일환으로 추진 중이다. 클라우드 PC인 U Cloud로 구축된 업무 환경 가상화를 통해 언제 어디서나 클라우드 PC 환경에서 회사 PC와 동일한 문서 작업 환경에서 저장해둔 자료는 물론 팀 공유 문서 등을 모두 열람할 수 있다.

언택트 시대 맞춤형 매장 주목

LG유플러스는 오는 10월 서울 종로구에 ‘언택트 매장’과 ‘새로운 체험형 매장’을 연다. 이들 매장의 운영은 언택트 시대의 맞춤형 매장으로 LG유플러스가 보유한 기술을 소개하며 고객에게 새로운 경험을 선사한다는 계획의 일환이다.

언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 고객이 ‘셀프개통’을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 예정이다.

언택트 매장의 가장 두드러진 특징은 키오스크 서비스다. LG유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

이와 함께 LG유플러스가 선보일 ‘새로운 체험형 매장’에서는 상권 빅데이터를 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험서비스를 제공한다. 매장 내 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성되며, ‘언택트 체험존’을 설치할 예정이다.

글로벌 통신사와 언택트 사업 발굴

KT가 버라이즌·보다폰 등 글로벌 통신사와 언택트 사업 발굴에 나서고 있다. KT는 글로벌 통신 5개사와 연합체 '5G 퓨처포럼'을 구성하는 업무협약을 체결했다. 5세대(5G) 이동통신 도입 확산과 모바일에지컴퓨팅(MEC) 기술 확보를 추진한다. 5G 퓨처포럼이 확보한 MEC 기술 노하우를 비대면 관련 산업에 접목, 사업모델 발굴에 박차를 가할 계획이다.

5G 퓨처포럼은 대륙별 주요 통신사 KT(아시아), 버라이즌(미국), 보다폰(유럽), 텔스트라(호주), 로저스(캐나다), 아메리카 모빌(남미) 등 6개사로 구성됐다.

KT는 5G 퓨처포럼과 협력을 통해 확보한 MEC 기술을 원격진료, 온라인 교육 등 언택트 사업 분야 확장에 적극 활용할 계획이다. 다양한 생활 분야에서 인공지능(AI) 기술과 융합한 서비스도 선보이기 위해 국내외 AI·디지털 트랜스포메이션(DX) 분야 파트너 사와 협력할 예정이다.

최근 언택트 문화에 맞춰 핸드폰 개통 서비스를 ‘드라이브 스루’로 진행한 SK텔레콤 관계자는 “언택트 시대의 소비자 니즈에 맞춘 다양한 서비스를 제공하기 위한 여러 연구가 진행되고 있다”며 “이제는 비대면을 통해서도 많은 서비스들이 더 쉽게 이루어질 수 있는 인프라가 구축되고 있다”고 설명했다.