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늘어나는 배달앱, 소비자 보호장치는?제휴 음식점 정보 미흡…앱으로 취소도 어려워
  • 전진용 기자
  • 승인 2020.04.06 15:56
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최근 온라인 플랫폼을 통해 음식을 주문하고 배달받는 배달앱의 사용이 빠르게 증가하고 있다. 그동안 배달이 되지 않았던 유명 맛집 등도 배달앱과의 제휴를 통해 배달이 가능해지는 등 배달의 다양성과 범위가 커지고 있다. 여기에 코로나19 사태도 겹치면서 외출을 삼가고 배달을 활용하는 건수는 더욱 더 증가한 상태다.

배달앱을 통한 거래는 정보 제공 및 거래가 비대면으로 이루어지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자 보호 장치가 미흡한 실정이라는 분석이다. 이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관을 조사해 관심을 모았다.

제휴 사업자(음식점) 정보 제공 미흡

국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.

배달앱 이용 과정에서 소비자 불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다. 3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과, ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.

앱으로 취소 어렵고, 절차 안내 부족해

배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다. 그러나 배달앱 3개업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었는데, ‘배달의민족’은 제휴사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 일정시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다. 일정시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야하는데, 특히 ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

한편, 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의민족’ 한 곳에 불과했다.

이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 사업자(음식점)정보의 확대 제공, ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, ▲앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장, ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.

한편자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

전진용 기자  nexteconomy@nexteconomy.co.kr

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