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언택트 시대 오나?코로나19로 비대면 소비 가속화
  • 전진용 기자
  • 승인 2020.04.06 15:31
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코로나19의 여파는 유통가에도 큰 영향을 미치고 있다. 주말에도 주요 상권의 거리와 오프라인 매장에서는 사람들이 붐비지 않는다. 코로나19의 확산으로 경영 환경이 크게 악화된 가운데 대기업들도 적극적으로 ‘사회적 거리두기’ 캠페인에 동참하고 있다. 최근 들어 세계보건기구(WHO)는 최근 코로나19에 대해 세계적 대유행, 즉 팬데믹을 선언했다. 이는 사람 간의 접촉을 최소화 하는 ‘언택트 문화’의 빠른 확산과 함께 비대면 소비의 증가를 가져오고 있다. 유통가의 언택트 시대가 오고 있다는 분석이다.

언택트는 ‘접촉(Contact)’이라는 뜻에 부정관사인 ‘Un’을 붙여 사람간 접촉하지 않는다는 의미의 합성어다. 즉, 비대면 형태로 정보나 물품을 거래하는 방식을 말한다. 언택트 소비란 쉽게 말해 직원과의 접촉이 없는 무인 서비스라고 할 수 있다. 로봇과 인공지능이 도입되는 4차 산업혁명이 진행되면서 생겨난 새로운 마케팅 기법이라 할 수 있다.

예를 들어 카페나 패스트푸드점에 도입된 키오스크와 같은 무인 시스템과, 배달 주문 어플 등도 비대면 소비라 할 수 있다. 4차산업혁명에 따른 자연스런 변화라 할 수 있지만 최근에는 코로나19 사태로 인해 이와 같은 언택트 소비는 더욱 빠르게 확대되고 있는 상황이다.

AR·VR 결합으로 더욱 확대

혼밥과 혼술로 대표되는 ‘나 홀로’ 문화가 자리 잡아 가며 최근 1인 가구의 증가 등 인구의 구조가 변화되는 이슈와 함께 청년 실업률의 증가 등 청년층의 라이프 스타일이 변하고 있다. 대학가를 중심으로 스타벅스의 사이렌오더, 이니스프리의 셀프 스토어 매장의 성공으로 비대면 서비스가 더욱 활성화되고 있다.

언택트 소비 트랜드의 변화는 일자리, 유통의 형태, 삶의 모든 영역에 변화와 영향을 끼칠 것으로 분석된다. 최근에는 기술적으로도 AR/VR이 결합하여 언택트 문화가 확대되고 있는데, 백화점 등 오프라인 유통 매장에서는 피팅이 가능한 AR 미러를 설치하거나 VR 스토어를 개설하는 등 AR이나 VR을 활용한 언택트 마케팅이 점차 확산하는 추세이며, 얼마 전 롯데나 현대백화점 같은 기성 오프라인 유통사에서 진행한 라이브 커머스 도입은 온라인 비즈니스에 대한 강화가 필연이 아닌 생존의 방향으로 가고 있음을 보여주고 있다.

O2O 서비스 등 관련 시장 급증

최근 코로나19로 인해 타인과의 접촉을 꺼리는 사람들이 늘어난 가운데, 식음료업계에서는 이러한 소비자들의 불안감을 덜어주고자 비대면으로 메뉴를 주문할 수 있는 다양한 서비스를 선보이며 고객들의 관심을 끌고 있다.

이에 더해, 집에서 간편하게 커피와 디저트를 즐기는 홈카페족, 홈디저트족 등도 떠오르며 비대면 서비스가 식음료 시장의 새로운 트렌드로 자리매김하고 있다. 특히 집에서 스페셜티 커피를 즐기는 배달 제휴 서비스, 차에서 주문 가능한 드라이브 스루 서비스 등의 매출도 고객들의 호응에 힘입어 성장하는 모습이다.

풀무원 계열의 올가홀푸드는 직영점에서 지난 2월 O2O 서비스 매출이 전년 동기간 대비 300% 상승했다고 밝혔다.

지난달 올가 전 직영점의 어플리케이션 및 전화 주문은 한달 만에 약 2배 성장하며 전체 매출의 8.6%를 차지했다. 올가쇼핑몰 앱과 전화 주문을 통한 당일 배송 매출은 전년대비 약 300%, 신규 회원 수는 618% 상승했다.

품목별로 언택트 및 집밥 트렌드를 반영해 정육, 과일 등 친환경 식재료와 간편식(Fresh Ready Meal)이 주를 이루는 것으로 나타났다. 이 중 간편식 품목은 557% 수준의 큰 폭의 성장세를 보였다. 건강에 대한 소비자의 높은 관심이 믿을 수 있고 안전한 식품 구매로 이어지는 것으로 풀이된다.

뚜레쥬르도 올해 2월 온·오프라인 연계(O2O) 서비스를 통한 배달 매출이 전월 대비 6배 이상 급증했다. 이는 지난해 9월 배달 앱 ‘요기요’와 손잡고 배달 서비스를 처음 론칭한 당시와 비교하면 10배 이상 높은 수치다.

커피·빵도 배달 제휴 서비스…매출 급성장

커피전문점 카페 드롭탑은 스페셜티 커피를 집에서도 만나볼 수 있는 배달 서비스를 요기요와 배달의 민족을 통해 약 60여 개 매장에서 시행하고 있다. 집에서 커피를 즐기는 홈카페 문화가 코로나19와 맞물려 더욱 활발해지면서 드롭탑의 배달 서비스를 이용하는 소비자들도 늘어나고 있다. 작년 12월 도입한 배달 서비스의 매출은 꾸준히 성장하며 지난 2월까지 103% 신장됐다.

또한, 드롭탑은 지난 1월 공식 모바일 앱을 리뉴얼하면서 비대면 주문 서비스도 추가했다. 모바일 앱의 픽오더 기능을 이용하면 인근 매장에 방문하기 이전에 미리 메뉴를 주문할 수 있어 대기 시간이 단축된다. 충전식으로 사용 가능한 기프티 카드는 최초 충전시 10% 추가 적립 혜택을 제공하는 중이며, 기프티 카드 사용시에는 SKT 멤버십 할인이 동시에 가능해 알뜰한 구매가 가능하다.

스타벅스의 대표적인 언택트 주문 서비스인 '사이렌 오더' 주문 건수가 올해 1월부터 2월까지 800만 건을 넘어서며 지난해 동기간 대비 25% 증가했다. 지난해 누적 주문 건수 1억 건을 돌파한 사이렌 오더는 올해 2월 기준으로 전체 주문 건수 중 약 22%를 차지하고 있다.

또한 드라이브 스루 매장을 방문해 차량에서 내리지 않고 주문하는 건수 역시 올해 들어 2달간 지난해 동기간 대비 32% 증가했다. 드라이브 스루는 매장에 도착하여 화상 주문 스마트 패널로 파트너에게 직접 주문하거나, 모바일 앱 주문 서비스인 사이렌 오더와 My DT Pass를 활용해 신속하고 간편하게 주문이 가능하다.

파리바게뜨도 배달 서비스에 집중하는 모습이다. ‘파바 딜리버리’ 서비스는 소비자가 원하는 장소까지 케이크, 빵, 샌드위치, 음료 등 파리바게뜨의 주요 제품을 배달해주는 서비스다. 지난해 9월 제빵 프랜차이즈 업계 최초로 시작했으며, SPC 그룹의 해피포인트 멤버십 어플리케이션인 ‘해피앱’의 해피오더 메뉴를 통해 이용할 수 있다.

주문 건수도 증가하는 추세다. 지난 1월 한 달간 주문 건수는 지난해 대비 1100% 성장했으며 같은 기간 매출은 850% 급증했다. 최근에는 배달앱 요기요·배달의 민족과 손잡고 배달 플랫폼을 확대해왔다.

드라이브 스루 재부각

언택트 소비의 확산과 함께 다시금 부각되고 있는 것이 ‘드라이브 스루’다 이번 코로나19사태와 함께 해외에서도 극찬한 것이 한국 의료진의 ‘드라이브 스루’ 검진이었다. 이와 함께 기존의 ‘드라이브 스루’ 서비스도 더욱 급증하고 있다.

한국맥도날드는 운영하는 드라이브 스루나 배달 수요도 최근 급증하고 있다. 한국맥도날드는 고객의 비대면 주문 선호로 최근 3주간 드라이브 스루 플랫폼 ‘맥드라이브’ 매출이 20% 증가하고, 배달 플랫폼 ‘맥딜리버리’ 매출 비중도 확대됐다.

특히 맥드라이브에서 인당 평균 구매액은 최근 3주간 약 12% 증가했으며 딜리버리는 증가율이 2배가 넘었다. 레스토랑 방문객 중에도 집에서 가족과 함께 식사하기 위해 버거 세트를 3개 이상 테이크 아웃하는 고객 비중이 늘어났다는 설명이다. 업계에서는 향후 드라이브 스루 형태의 매장이 더욱 증가할 것으로 예상하고 있다.

재래시장·도매시장도 비대면 서비스 확대

코로나19로 촉발된 언택트 소비 심리가 온라인 시장과 공영 도매시장에도 몰아치고 있다. 서울시농수산식품공사의 ‘가락시장e몰’은 주문량이 폭주, 평소와 비교해 2배 이상 거래가 늘었다. 코로나발 '사회적 거 서비스에 대한 요구가 높아지고 있는 것이다.

과거 농산물은 유통 시간에 따른 변질 가능성과 큰 부피로 인한 제약으로 온라인 시장에 부적합하다는 인식이 오랫동안 지속됐다. 하지만 2015년 마켓컬리가 새벽 배송을 들고 나오면서 신선식품 유통에 파란을 일으켰고 대기업들이 잇따라 배송 경쟁에 뛰어들면서 신선식품은 오프라인에서 구매한다는 공식에 균열이 가기 시작했다.

통계청에 따르면 국내 농축산물 온라인 쇼핑 거래액은 2015년 1조 4천억원에 불과했으나 2017년 2조 4천억원을 돌파했으며 지난해 3조 5천억원(추정치)을 웃돌았다. 올해는 4조원 시장을 형성할 것으로 예측되고 있으며 코로나19 사태가 장기화되면서 5조원 시장까지 넘보는 것 아니냐는 조심스러운 전망도 나온다.

이미 도매시장에도 온라인몰의 필요성이 대두되면서 지난 2015년 ‘가락몰24시’가 출범한 상태다. 하지만 기대만큼 온라인 도매시장은 쉽게 정착하지 못한다. 가락시장의 일선 유통인의 고령화와 온라인 전문가의 미비, 업무량 과다로 ‘가락몰24시’를 활용하는 유통인의 숫자가 많지 않았기 때문이다. 서울시농수산식품공사는 온라인몰을 통한 판로 확대에 초점을 맞추면서 유통인의 측면 지원으로 전략을 새로 짰다.

서울시공사는 쿠팡, 신세계몰, 이마트몰, 롯데닷컴, 옥션, G마켓, 11번가, CJ몰, NS홈쇼핑 등 22개 사이트에 제휴 판매 대행을 진행하면서 어느 곳에서 주문이 들어와도 가락시장 온라인몰에서 확인할 수 있는 시스템을 구축했다. ‘가락몰24시’의 간판도 바꿔달았다. 지난해 ‘가락시장e몰’로 브랜드를 변경하는 한편 사진촬영, 상품 상세 페이지 디자인 지원, 포장 박스 제작 지원, 네이버 등 포털 홍보 지원 등도 실시했다.

‘가락시장e몰’은 온라인 성장 흐름에 발맞추면서 지난해 약 820억 원의 매출(수발주 거래시스템 포함)을 올린 것으로 알려지고 있다.

서울시농수산식품공사 신종국 온라인담당 부장은 “가락시장e몰에 사업자들을 입점하는 방식 등 도매기능을 활용할 수 있는 다양한 전략을 고민하고 있다”면서 “하지만 가락시장e몰은 결국 도매시장 유통인에게 도움을 줄 수 있는 플랫폼이 되는 것이 최종 목표”라고 설명했다.

호텔·의료 서비스도 언택트 가속화

직원의 대면 서비스가 큰 비중을 차지하는 호텔 역시 언택트 기술이 적용되고 있다. 서울 웨스틴조선호텔은 지난해 8월 도시 관광 정보를 제공하는 ‘스마트 컨시어지’ 서비스를 도입했다. 컨시어지 전담팀의 데이터 분석작업을 토대로 레스토랑, 투어, 관광명소, 호텔 등 4개의 카테고리로 구분된 총 101가지 정보를 제공한다. 호텔을 방문한 고객들은 로비층 컨시어지, 객실 등에 비치된 QR코드를 스캔하면 직접 내용을 확인할 수 있다.

클라우드 기반 호텔관리 시스템(PMS) 기업인 야놀자는 체크인부터 체크아웃까지 이르는 모든 단계에서 고객 편의성과 호텔 운영 효율을 동시에 증대시키는 솔루션을 구축하고 있다. 지난해 11월 출시한 ‘호텔 셀프 체크인 키오스크’는 국내 최초로 온라인 예약 채널과 자동 연동되는 체크인 키오스크다. 호텔 예약 시 플랫폼에서 부여받은 QR코드를 키오스크에 인식시키면 5초 만에 체크인과 객실키 수령이 가능하다. 호텔은 예약 확인, 객실 배정 등 단순업무로 인한 응대 시간을 절감할 수 있다.

의료 산업은 비대면 서비스의 필요성이 매우 높은 분야다. 간편 병원 예약접수 모바일 서비스 똑닥은 앱을 통한 병원 예약·접수와 사전 모바일 문진 기능을 제공한다. 이를 통해 환자들이 병원에서 직접 대기하는 시간을 줄이고, 코로나19 등 병원 내 2차 감염의 우려로 의료 시설 방문을 망설이는 사람들이 더욱 안전하게 진료를 받을 수 있도록 돕는다.

명지병원은 국내 최초로 선별진료소에 로봇을 통한 원격 진료를 도입했다. 병원 내원객 중 37.5℃ 이상의 발열 증상이 있는 환자를 선별진료소로 격리한 후, 호흡기내과 의사가 진료소에 설치된 로봇으로 원격 진료를 진행한다. 언택트 방식의 진료로 환자와 의료진 모두의 위험을 최소화할 수 있는 시스템이다.

업계 관계자는 “4차 산업혁명의 핵심이라 할 수 있는 다양한 기술들이 언택트 소비와 결합되면서 전방위적으로 확대 적용되고 있는 상황”이라며 “코로나19 사태는 이러한 언택트 소비에 더욱 불을 붙이는 현상을 가져왔으며 코로나19가 종식된 후에라도 이러한 언택트 소비는 더욱 가속화 될 것으로 예상한다”고 설명했다.

전진용 기자  nexteconomy@nexteconomy.co.kr

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