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애터미, ‘소비자 중심 기업’ 증명하다소비자중심경영 인증 획득…네트워크마케팅 ‘최초’이자 ‘유일’ 사례
  • 김미림 기자
  • 승인 2020.02.10 17:51
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애터미가 네트워크마케팅 최초로 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 획득했다.

애터미는 지난 12월 12일 그랜드 앰배서더 서울에서 진행된 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식에서 CCM 인증을 획득했다. 이는 다단계판매 업계 역사상 최초의 일로, 업계도 소비자중심경영이 가능하다는 것을 보여주는 좋은 예일 뿐 아니라 CCM 인증이 공공연하게 이뤄질 수 있는 계기가 마련돼 업계 발전에도 긍정적인 영향을 줄 것으로 내다보인다.

애터미가 CCM 인증을 받기 위해 어떠한 노력을 기울이고 또 어떻게 준비했는지 짚어봤다.

까다롭고 복잡한 CCM 인증

공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 관련 교육과 심사 및 평가를 맡고 있는 CCM(Consumer Centered Management) 인증’은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지를 평가 및 인증하는 제도이다. 이것은 기업 및 기관의 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자 권익 증진 노력을 통한 경쟁력 강화, 소비자 후생 증대 기여에 그 목적을 두고 있다.

이러한 가운데 애터미(회장 박한길)가 다단계판매업계 최초로 CCM 우수기업 인증을 획득해 업계 안팎의 이목이 애터미로 집중되고 있다. 2007년 시작된 이래 2020년 1월1일 현재까지 182곳(대기업 136곳, 중소기업 46곳)만이 CCM 인증을 받았을 정도로 평가가 까다롭기 때문이다.

실제 기업이 CCM 인증을 받으려면 1년 동안 공정위가 지정하는 CCM 관련 교육을 10시간 이상 이수하고, 최근 2년간 방문판매법이나 전자상거래법, 할부거래법, 표시광고법 등 소비자 관련법 및 공정거래법 제19조(부당한 공동행위의 금지), 제29조(재판매가격유지행위) 위반으로 시정명령 이상의 조치를 받지 않아야 한다.

또한 과학적·객관적 효과가 입증되지 않은 물품이나 서비스를 소비자에게 제공하거나 또는 제공할 우려가 있는 경우와 국민정서 및 미풍양속에 반하거나 공공의 질서를 해할 우려가 있는 경우도 인증 대상에서 제외된다.

이와 함께 소비자의 소리(VOC, Voice Of Customer) 운영, 소비자 불만 사전 예방과 사후 관리 등 소비자 중심 경영 체계를 확립한 후 평가단으로부터 ▲리더십 ▲CCM체계 ▲CCM 운영 ▲성과관리 항목에 대한 평가를 받아 평가점수 산출방법에 의한 총점이 800점 이상, 평가기준의 대분류 항목별 배점의 80% 이상의 점수를 받아야 CCM 인증을 받을 수 있다.

전사적인 협력 통한 노력 기울여

사실 애터미의 소비자중심경영은 비단 어제 오늘 일이 아니다. 애터미는 2009는 창립 당시부터 ‘고객의 성공’을 경영목표 제1번으로 삼고 고객을 ‘애터미 최고의 자산’으로 여기며 최고경영자의 경영목표와 창립이념을 토대로 꾸준히 소비자중심경영을 이끌어왔다.

그 결과 2019년 국내 매출 1조원을 돌파했으며 1억불 수출의 탑을 수상하는 등 비약적인 성장을 이룰 수 있었다. ‘절대품질 절대가격’에서 더 나아가 ‘절대서비스’를 고수함으로써 소비자들이 믿고 쓰는 애터미를 넘어 소비자들의 선택 받는 애터미로 성장한 셈이다.

이를 통해 기존의 사업자 중심으로 이뤄져 있는 네트워크마케팅의 패러다임을 소비자 중심으로 바꿔놓으며 소비자중심 네트워크마케팅이 유통의 빅비즈니스로 성장 발전할 수 있음을 증명했다. 그럼에도 불구하고 애터미가 까다롭고 복잡한 CCM 취득에 나선 이유는 CCM 인증을 통한 베네핏을 받기 위한 목적이 아닌 ‘회원들을 위해서’였다. 애터미가 소비자들을 위해 노력하고 있는 많은 부분들을 인정받아 CCM 인증을 획득하면 필드에서 편견과 맞서 싸우는 회원들에게 강력한 무기가 되어줄 것이란 생각에서다.

이러한 생각으로 애터미는 지난해 2월 소비자중심경영을 위한 TFT를 구성해 본격적으로 CCM 인증 추진에 돌입했다. 이후 3월에는 도경희 애터미 대표이사를 CCO(Chief Customer Officer, 최고 고객책임자)로 임명하고, 소비자중심경영 선포식을 통해 애터미 전 임직원이 고객중심경영 실천의지를 표방했으며 CCM 추진위원회, CCM 운영사무국을 중심으로 소비자중심경영 활동을 전사적으로 추진했다.

이와 함께 CCM 정책 수립과 운영의 기준이 되는 CCM 가치 체계도를 수립해 CCM 체계를 구축해 나갔다. 캐치프레이즈를 ‘우리의 서비스는 오늘도 맑음입니다’로 정하고 전직원들에게 직관적으로 노출시키기 위해 기상서비스에서 아이디어를 얻은 ‘행복센터 서비스 날씨누리 시스템’을 도입했다.

응대율의 기준을 ▲매우 좋음 ▲좋음 ▲나쁨 ▲매우 나쁨으로 구분지어 만약 VOC 응대율이 매우 나쁨으로 떨어지면 최고경영자를 비롯한 모든 임원진에게 주의보 문자를 발송해 원인을 분석한 후 긴급 대처할 수 있도록 했다. 이러한 시스템은 평가위원들로부터 참신하고 신선하다는 평가를 받았다는 설명이다.

또한 애터미 학습 체계 로드맵에 CCM 교육을 별도로 신설해 고객중심 가치를 보다 명확히 했다. 이를 통해 고객의 현장 소리를 청취할 수 있도록 임원진들의 고객 접점 현장 체험과 임직원 대상 가치 함양 및 업무 스킬교육 등 소비자중심경영 임직원 교육도 시행했다.

이밖에도 뉴스레터 서비스, CCM 가치체계도 및 소개배너 설치, 애터미 CS마스터 프로모션 등도 진행했다.

이와 관련해 김경희 애터미 마케팅 이사는 “CCM는 어느 한 부서의 일이 아닌 경영활동 전반에서 소비자중심경영이 이뤄지고 있는지 심사하기 때문에 전사적인 협력이 필요하다”며 “따라서 전직원들의 참여와 관심을 독려할 수 있는 교육과 홍보, 프로모션 등을 진행했다”고 전했다.

작은 부분까지 신경 써 ‘CCM 의지 표명’

CCM 심사와 인증에 필요한 자료 준비와 현장 평가에도 많은 노력을 기울였다. CCM TF 등 실무진을 통한 관련 자료 정리 및 수집해 CCM 공적기술서와 운영매뉴얼 등 필수 제출 자료 제작했다. 특히 공적기술서 각각의 항목과 문항에 맞는 보조 자료까지 만들어 평가위원들이 자료를 쉽게 찾아볼 수 있도록 했다.

현장 평가에 대비해서는 현장 평가 당일 일정과 평가위원 예상 동선을 체크해 일정을 수립하고 평가위원 특성에 맞게 평가 대응인원도 배치했다. 아울러 CCM 평가에 많은 비중을 차지하는 인터뷰를 위해 새벽 늦게까지 사전 리허설을 진행하며 예상 질의서를 통한 모의 인터뷰를 진행했다.

아울러 CCM 인증을 기원하는 전직원의 희망 메시지를 담은 보드판를 설치하고 사옥 중정은 ‘CCM’ 문구로 장식하는 등 작은 것 하나까지 세세하게 신경 써 CCM 인증 획득 및 실천 의지를 표명했다.

무엇보다 다단계판매를 부정적으로 바라보는 평가위원들을 설득하기 위해 심혈을 기울였다.

김경희 애터미 마케팅 이사는 “CCM 현장 평가에서 평가위원들이 ‘다단계판매업이 소비자중심 경영이 맞는가?’하며 부정적인 인식을 가지고 질문을 던졌다”면서 “현장평가가 종료되는 시점까지 다단계판매에서의 회원은 일반 소비자와 다르지 않음을 설득하는데 많은시간을 할애했다”고 전했다.

이러한 노력 끝에 애터미는 서류와 현장평가 등 엄격한 평가항목들을 통과해 업계 최초로 CCM 인증 받게 됐다.

김경희 애터미 마케팅 이사는 “다단계판매업은 유통업의 한 축으로 자리매김하고 있지만 우리 사회의 편견 때문에 서자와 같은 설움을 느꼈다”며 “이번 CCM 인증은 그런 오해를 풀 수 있는 계기가 된 것 같다”고 밝혔다.

이처럼 애터미는 CCM 인증을 받으며 소비자중심경영을 하고 있음을 널리 인정받았지만 이것은 어디까지나 시작에 불과하다. CCM은 고객과의 사전 약속일 뿐, 고객만족은 구매 후 실질적인 성과 가치에 대한 사후 평가이기 때문이다.

애터미는 소비자중심경영의 확대를 위해 고객중심경영 전략을 개발하고 추진할 예정이다. 또한 소비자와의 직접 소통과 다각적인 공감대 확산을 위한 방안을 마련하고 임직원의 CCM 역량 개발과 강화에 보다 힘을 기울여나간다는 방침이다.

애터미 존재 이유는 고객이고, 모든 의사결정의 원칙과 기준도 고객이다. 따라서 소비자권익에 대한 인식을 제고하고 상품과 서비스 수준을 끊임없이 개선해 애터미의 지속가능성을 극대화해야 한다. 애터미가 고객에게 집중된 경영철학을 기반으로 멈추지 않는 혁신을 지속해간다면 유통의 신세계를 개척하는 리딩기업의 자리를 계속 지켜나갈 수 있을 것이다.

김미림 기자  nexteconomy@nexteconomy.co.kr

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