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언택트 시대, 비대면으로 소비자 니즈 공략
  • 김미림 기자
  • 승인 2019.01.04 14:31
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개인주의·1인가구 증가로 대면에 부담을 느끼는 소비자들이 언택트(un-tact)를 선호하면서 그 영향력이 갈수록 커지고 있다. 실생활에서 손쉽게 언택트를 만나볼 수 있게 된 것.
특히 대형마트와 백화점·카페·페스트푸드점 등에서 언택트 기술 도입에 박차를 가하고 있는 모습이다. 점원들의 간섭을 받지 않고 자유롭게 쇼핑을 즐기고 싶어하는 소비자들이 늘어나고 있기 때문이다. 작년 12월 롯데백화점에서는 ‘엘롯데’ 앱을 통해 인공지능 챗봇 ‘로사’를 도입했고 CJ올리브네트웍스가 운영하는 올리브영 강남본점 역시 직원 도움이 필요 없는 AR(증강현실) 접목 체험형 매장으로 구축했다.
패스트푸드점에서는 무인주문기가 보편화된 추세다. 여기에 맥도날드는 업계 최초로 장애인을 위한 키오스크 기능을 도입했으며 버거킹은 노년층이나 어린이 고객들을 위해 호출시스템을 따로 마련하면서 진화중인 키오스크 시스템까지도 선보이고 있다.
금융권도 언택트를 적용해 빠른 변화를 따라가고 있다. KB국민은행은 무인점포 수준의 업무 처리 능력을 갖춘 ‘스마트 텔러 머신(STM)’ 시연회를 개최하고 운영을 확대할 방침이라고 밝혔다. STM은 지능형 자동화기기로 신분증 스캔, 손바닥 정맥 바이오인증, 화상상담 등을 통해 체크카드 신규 발급 및 재발급, 보안카드 및 OTP 발급, 통장 재발급 및 비밀번호 변경, 자동화기기(CD·ATM) 통장 출금 등록 등 영업점 창구에서 가능한 업무를 고객이 직접 처리할 수 있다. 신한은행 또한 디지털 셀프뱅킹 창구인 ‘디지털 키오스크’를 남산타운과 네이버 신사옥에서 운영하고 있으며 우리은행도 ‘위비 스마트 브랜치’를 통해 인터넷뱅킹과 비밀번호 변경 등 단순 업무를 처리하고 있다.
최근에는 자동차와 에너지 업계에도 언택트 기술이 도입되고 있다. 기아자동차는 최근 전국 30여개 전시장에 터치스크린 형태의 ‘월컴 스타트’를 설치해 도움이 필요한 고객이 상담요청 버튼 클릭하면 직원이 다가와 필요한 정보를 제공한다. 르노삼성자동차는 e-커머스 시스템인 ‘e-쇼룸’을 국내 최초로 전차종에 도입, 현재 판매되는 차종의 상세한 사항을 편리하게 알아보고 견적을 산출할 수 있도록 했다.
실생활에 밀접한 영향을 미치는 도시가스에도 언택트가 적용되고 있다. 서울도시가스 모바일 고객센터 ‘가스앱’은 언택트 기술을 도입해 모바일로 가스 자가 검침하거나 검침원들의 방문을 필요로 할 경우 어플리케이션으로 방문 예약 할 수 있도록 했다. 이로 인해 소비자는 불편한 대면을 피할 수 있고 사전 예약 기능으로 검침원들은 헛걸음 하는 수고도 줄어들었다고 서울도시가스측은 설명했다. 

 

김미림 기자  nexteconomy@nexteconomy.co.kr

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