소비자들은 TV홈쇼핑의 주문 편리성은 높다고 평가한 반면 프로그램별 차별성에 대해서는 아쉬움을 느끼는 것으로 나타났다. 한국소비자원이 TV홈쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 서비스 품질 등을 평가한 결과 이 같이 조사됐다.

조사결과를 구체적으로 살펴보면 CJ오쇼핑·GS홈쇼핑·현대홈쇼핑·NS홈쇼핑·롯데홈쇼핑 등 5개사 TV홈쇼핑의 방송화면 구성, 고객응대, 직원의 전문성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.75점이었고 업체별로는 CJ오쇼핑 3.82점, GS홈쇼핑 3.76점, 현대·NS·롯데홈쇼핑 3.72점이었다.

서비스 상품 만족도는 주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 4개 요인으로 평가했고 주문 편리성 만족도가 평균 3.71점으로 높은 반면 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮았다. 
업체별로는 롯데홈쇼핑이 가격 및 정보 적절성 요인에서 3.60점으로 높은 평가를 받았고 그 외 3개 요인에서는 CJ오쇼핑이 높게 나타났다. 

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 CJ오쇼핑 3.74점, GS홈쇼핑 3.71점, 현대홈쇼핑 3.70점 등의 순으로 나타났다.

서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도를 평가한 종합만족도는 평균 3.71점이었고 CJ오쇼핑 3.76점, GS홈쇼핑 3.73점, 현대·NS홈쇼핑 3.69점 등의 순이었다. 한편 지난 2015년부터 지난해까지 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 664건으로 매출액 대비 건수는 롯데홈쇼핑이 8.03건으로 가장 많았고 이어 GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등의 순으로 집계됐다.

피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 합의율은 NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 60.0%, 59.9%인데 반해 CJ오쇼핑(19.0%), GS홈쇼핑(25.0%) 등의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.
한국소비자원은 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다”면서 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 말했다.       
 

김미림 기자  nexteconomy@nexteconomy.co.kr

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