상단여백
HOME 정보 소비자 초점
파는 사람 마음대로?유통 업태마다 다른 환불 규정…소비자 올바른 인식 필요
  • 김보람 기자
  • 승인 2018.06.03 03:59
  • 댓글 0


# 문지영씨와 이해리씨는 같은 옷을 구입했다. 똑같은 디자인에 똑같은 가격이다. 다만 문지영씨는 회사 근처 보세매장에서 구입했고 이해리씨는 온라인 쇼핑몰을 통해 구매했다. 문지영씨와 이해리씨가 같은 이유로 반품하고자 할 경우 문지영씨는 반품을 할 수 없고 이해리씨는 반품이 가능하다. 왜일까?

현행 교환 및 환불 정책은 구입처가 온라인이냐 오프라인이냐에 따라 나뉜다. 실제 온라인 쇼핑몰의 경우 제품 구입 후 7일 이내에 교환 및 환불이 가능하다. 하지만 오프라인의 경우 구매 당시 교환 및 환불이 불가능하다고 판매자가 명시했거나 표기해놨다면 교환 및 환불이 불가능하다. 온라인 환불 규정은 전자상거래법에 따라 처리되며 오프라인 구매는 소비자분쟁해결기준에 따라 해결되기 때문이다. 

구입처에 따라 다른 교환 및 환불 정책에 관한 소비자의 올바른 인식이 필요한 시점이다. 

흰색 옷·특가·단순변심도 환불 가능
지난 2월 구매취소가 가능한 상품임에도 불구하고 불가능하다고 고지한 온라인 쇼핑몰 67곳이 공정위에 적발됐다. 또 지난 10월 인터넷 쇼핑몰 ‘어썸’은 환불 요구에 응하지 않아 판매 중지 처분을 받기도 했다. 이처럼 온라인 쇼핑몰에서 ‘흰색·니트 등 일부 제품 환불 불가’, ‘단순변심 환불 불가’ 등 교환 및 환불 불가 등의 공지는 엄연한 불법이다. 소비자는 전자상거래 계약에 대해 계약해제 기간 ‘7일’ 내에는 청약철회 등을 자유롭게 할 수 있기 때문이다(전자상거래법 17조). 

단순 변심의 경우도 물건을 받은 날로부터 7일 안에 교환 및 환불 요청이 가능하다. 다만 배송료는 소비자가 부담해야 한다. 또 주문 제작한 경우에도 규격이 정해진 기성품인 경우에는 환불이 가능하다. 하지만 개인 맞춤형 제품이라면 환불이 어려울 수 있다. 예외는 있다. ▲소비자의 잘못으로 제품이 멸실되거나 훼손된 경우 ▲소비자의 사용 또는 일부 소비로 가치가 현저히 감소한 경우 ▲시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 제품의 가치가 현저히 감소한 경우 ▲복제가 가능한 제품 등의 포장을 훼손한 경우다. 

이처럼 온라인 쇼핑몰은 전자상거래법을 통해 소비자 권리가 보호되고 있다. 온라인 쇼핑몰은 구매에 있어 실제 제품을 보지 못하고 구매를 결정하며 이 과정에서 소비자를 현혹하는 사기성 거래 등의 가능성이 있다고 판단했기 때문이다. 하지만 쇼핑몰 각각의 관리감독 지침이 통일되지 않은데다 쇼핑몰에 입점한 업체는 영세하기 때문에 실질적인 행정처분을 내리기는 쉽지 않다. 실제 서울 연구원의 ‘2015년 법규위반 업체 처분 현황’에 따르면 1만5683건 중 실질적인 행정처분은 19건에 불과했다. 

명확한 법 규정이 없는 오프라인의 경우에는 각기 다른 교환 및 환불 규정을 가지고 있어 특히 주의할 필요가 있다. 실제 현행 소비자보호법에 따르면 일반 매장에서 제품을 구입했을 때 교환 및 환불에 대한 명확한 규정이 없다. 때문에 공정위의 소비자분쟁해결기준을 참고 하게 되는데 말 그대로 참고 기준일 뿐 반드시 지켜야할 강제성은 없다. 

때문에 오프라인의 경우 구매 당시 교환 및 환불이 불가능하다고 판매자가 설명했거나 명시적으로 표기를 해놓았다면 교환 및 환불이 불가능하다. 심지어 일부 오프라인 매장의 경우 제품의 하자가 있더라도 교환 및 환불이 어려울 수 있다. 

직접 물건을 보고 구매하는 오프라인의 경우 물건 구매 당시 암묵적인 동의와 책임이 있다고 볼 수 있기 때문이다. 그러므로 현재 백화점이나 대형마트 등의 구매에 대한 교환 및 환불 정책은 법에 따른 의무사항이 아닌 서비스 차원으로, 만약 백화점·대형마트 업체가 자체 약관으로 환불을 거부해도 위법한 행위가 아니다. 지난 9월 이뤄진 릴리안 생리대 환불이 대표적인 예이다. 릴리안 생리대 환불에 있어 이마트·롯데마트 등 대형마트 3사와 올리브영이나 롭스 같은 H&B 스토어 등 오프라인 업체에서는 자체적인 환불 정책을 내놨다. 반면 G마켓과 옥션, 11번가, 쿠팡, 티몬, 위메프 등 온라인 유통업체들은 ‘중개업자’라 직접 환불이 어렵다는 입장을 내놓으며 제조업체에 직접 환불 받도록 했다.

릴리안 환불 사태에 대해 한 대형마트 관계자는 “깨끗한나라와 협의를 거쳐 환불하는 게 아니다”라며 “릴리안 생리대에 대한 소비자 불안이 확산돼 도의적인 책임을 안고 자체적으로 결정한 것”이라고 설명했다. 

반면 온라인 유통업계 관계자는 “릴리안 생리대에 대한 전면적인 환불 규정이 없다”면서 “깨끗한나라가 공식적으로 무료배송 환불을 시작했기에 이를 안내하고 있다”고 말했다.

한편 방문판매·전화권유판매의 경우 계약체결일로부터 14일 이내 청약 철회가 가능하며 특히 다단계판매의 경우 계약체결일로부터 14일, 다단계판매원의 경우 3개월 이내 등 유통업체에서 가장 긴 청약 철회기간을 보장하고 있다.      

김보람 기자  nexteconomy@nexteconomy.co.kr

<저작권자 © NEXT ECONOMY, 무단 전재 및 재배포 금지>

김보람 기자의 다른기사 보기
기사 댓글 0
전체보기
첫번째 댓글을 남겨주세요.
최신기사
여백
여백
여백
Back to Top