스마트폰 이용이 대중화되면서 모바일 쇼핑 시장이 급성장하고 있다. 통계청에 따르면 지난해 8월 기준으로 우리나라 온라인 쇼핑 거래액 중 모바일 쇼핑 시장은 절반이 넘는 54.4%를 차지하고 있었다. 
이러한 가운데 한국소비자원이 모바일 쇼핑 앱 이용 소비자 1200명(업체별 이용 소비자 각 200명)을 대상으로 시장점유율 상위 6개 업체(옥션·위메프·쿠팡·티몬·G마켓·11번가)에 대한 소비자 만족도를 실시했다. 그 결과 전체 종합만족도는 평균 3.99점(5점 만점)으로 나타났다.
업체별로는 쿠팡이 4.10점으로 가장 높은 점수를 받았고 그 뒤를 ▲티몬 4.00점 ▲옥션·위메프 각각 3.98점 ▲G마켓 3.95점 ▲11번가 3.94점 등의 순으로 집계됐다.
부문별 만족도를 살펴보면 쇼핑 앱의 검색환경과 서비스의 신속성·신뢰성·고객니즈의 이해정도를 평가한 ‘화면구성 및 고객기대 부응’의 만족도가 평균 3.92점으로 가장 높게 나타났다. 아울러 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정과 부정의 빈도를 측정한 ‘서비스 감정’이 3.80점으로 나타났고 뒤이어 결제시스템(3.66점), 할인혜택(3.62점) 등의 순으로 소비자 만족도가 높았다. 반면 ‘판매제품의 차별성’에 대한 만족도는 3.31점으로 가장 낮게 나타났다.
업체별로는 쿠팡의 경우 ‘화면구성 및 고객기대 부응(4.05점)’, 이용 후 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 감정(3.87점)’, ‘결제시스템(3.74점)’ 등에서 평균보다 좋은 평가를 받았다. 반면 ‘판매제품의 차별성’에서는 3.34점이라는 다소 저조한 점수를 기록했다.
티몬은 개별고객의 쇼핑정보 이력을 기반으로 한 ‘맞춤 쇼핑 지원(3.47점)’에서 높은 만족도를 보인 반면, ‘판매제품의 차별성’에서는 평균에 못 미치는 3.25점을 기록했다.
11번가는 화면구성 및 고객기대부응(3.86점)과 할인 혜택(3.74점)에서 높은 만족도를 기록했으나 맞춤 쇼핑 지원(3.22점), 판매제품의 차별성(3.24점), 결제시스템(3.64점) 등에서 평균 이하의 점수를 받으며 소비자 만족도 꼴찌를 기록했다.
한편 모바일 쇼핑 앱 이용자들을 대상으로 모바일 쇼핑 선호 이유에 대해 설문한 결과, ‘시간과 장소의 제약이 없어서’가 71.3%로 가장 높았다.