톰 크루즈 주연의 영화 ‘마이너리티 리포트’의 배경이 된 해는 2054년이다. 아직은 먼 미래의 한 단면을 그린 이 영화에서는, 주인공이 길을 걸으면 광고판이 그를 자동으로 인식해 관심사를 반영한 ‘맞춤형 광고’를 내보낸다.
영화가 개봉됐던 2002년 당시 ‘영화 같았던’ 이 같은 장면이 2016년 대한민국의 유통가에서는 현실 속으로 성큼 다가오고 있다. 신세계백화점에서는 빅데이터를 활용해 고객이 주차장에서 내리자마자 고객의 구매패턴을 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘스마트 고객응대 시스템’을 최근 도입했다. 롯데백화점에서는 디지털 거울과 스마트폰을 활용해 가상으로 옷을 입어 볼 수 있는 서비스를 시작했다. 첨단 IT 기술을 접목시킨 ‘똑똑한’ 유통으로의 진화가 본격화 된 것이다. 신세계는 O2O(Online to Offline)서비스, 롯데는 옴니채널 서비스로 이름 붙인 ‘스마트 유통’의 추진 현황과 주요 서비스를 살펴봤다.

유통업계에서는 국내 유통산업의 대표 주자인 롯데와 신세계가 첨단 IT 기술을 활용해 맞춤형 서비스 등을 제공해 고객들이 한층 편리하고 쾌적하게 쇼핑할 수 있는 환경을 구축하고 있다는 점에 주목하고 있다. 선두 기업들이 이른바 ‘스마트 유통’에 올인 하면서 국내 유통환경의 지각변동을 일으킬 것으로 보기 때문이다.
롯데와 신세계는 전사적 역량을 기울여 온라인과 오프라인을 넘나드는 통합 쇼핑환경 구축을 추구하고 있다. 이를 통해 백화점이든 대형마트든 또는 편의점이든 간에 쇼핑 편의를 높여서 유통 매장을 방문하는 것 자체가 즐거운 경험이 될 수 있도록 하자는 것이다. 이는 모바일 쇼핑으로 대표되는 온라인 유통 전성시대에 온라인 이용고객의 오프라인 매장 방문을 유도해 연계 매출 상승 등 함께 성장하자는 기대를 담은 전략이다.

매장 들어오니 내가 좋아하는 브랜드 “대령이요~”

신세계백화점은 최근 소비자 마음 읽는 ‘스마트 고객응대’ 시대를 향한 첫 걸음을 뗐다. 빅데이터로 ‘고객의 마음을 읽는다’는 콘셉트를 구체적인 매장에서 실현했다.
분더샵 청담점에서 발렛 주차서비스를 받는 고객들을 대상으로 ‘스마트 고객응대 시스템’을 업계에서 처음으로 선보인 것이다.
스마트 고객응대 시스템은 고객이 차량을 타고 도착 후 발렛 주차서비스를 받으면 고객의 차량번호로 고객을 확인하고, 이를 매장 판매사원의 태블릿 PC에 전송해 고객의 구매 패턴을 미리 알고 맞춤형 서비스를 제공하는 방식이다. 매장 판매사원의 태블릿 PC에는 고객의 매장 도착과 동시에 알림이 오며, 해당 구매고객의 선호 브랜드와 구매 이력은 물론 브랜드별 실시간 재고 조회까지 한 눈에 파악할 수 있다.

신세계백화점 관계자는 “빅데이터를 활용한 개인 맞춤형 서비스 ‘스마트 고객응대 시스템’은 백화점 오프라인 쇼핑의 즐거움을 배가시킬 강력한 무기가 될 것”이라고 전망했다.
이 관계자는 이어 “스마트 고객응대 시스템에 이어 올 연말까지 신세계 앱의 대대적인 개편을 통해 모바일으로 더욱 다양한 개인별 맞춤 콘텐츠를 제공할 예정”이라고 덧붙였다. 앞서 신세계는 그룹 차원에서 지난해 태스크포스팀을 구성해 고객관리시스템의 대대적인 개선 작업을 진행했다. 스마트 고객응대 시스템이라는 차별화 서비스는 그 첫번째 결과물이다.

이번 서비스를 먼저 도입한 명품 편집매장 분더샵의 경우 수백여개의 명품 브랜드를 다루는 편집매장이다 보니 고객들의 개인별 선호도 파악이 절대적이었다는 게 신세계 측의 설명이다.
그동안 분더샵에서는 숍매니저를 비롯한 판매사원들이 고객들의 얼굴, 이름, 선호브랜드에 대한 고객데이터를 기억에 의존하거나 간단한 메모형태로 관리해 왔다.
그러던 것에서 디지털화해 언제, 어떤 고객이 오더라도 모든 판매 사원들이 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다.
또 판매사원들이 사용하는 태블릿 PC는 카메라를 이용한 바코드 인식을 통해 전국 분더샵 전점의 재고 확인이 가능하고 매출과 관련한 다양한 정보도 즉시 조회할 수 있는 등 스마트한 모바일 영업환경도 구축됐다.
신세계는 스마트 고객응대 시스템을 분더샵 청담점의 운영을 시작으로 본점, 강남점, 센텀시티점 내 분더샵 전점으로 확대할 예정이다.
신세계는 그 동안 소비자들의 바빠진 라이프스타일과 스마트폰 대중화에 맞춰 다양한 스마트 서비스를 선보여 오프라인 쇼핑 편의와 만족도를 높여왔다.

지난 2010년 신세계 전점에서 와이파이 서비스를 무료로 제공하는 것을 시작으로 주차 정산, 사은품 수령, 개인정보 입력까지 디지털 기술을 통해 서비스 혁신에 나서고 있다.
특히 지난해 3월부터 국내 백화점 업계 최초는 물론 세계 최초로 스마트폰을 통해 사은 상품권을 증정하는 ‘모바일 사은행사’를 선보이기도 했다. VIP고객들을 위한 문화공연 이벤트도 업계 최초로 모바일로 신청, 증정하고 있다.
또 본점과 경기점에서는 상품 구매와 동시에 주차비가 정산되는 ‘자동 주차정산 시스템’을 운영해 1대당 평균 출차 시간이 22분에서 10분이내로 감소하기도 했다.
신세계의 이 같은 스마트 서비스는 모바일 쇼핑시대에 맞춰 본격적인 O2O 서비스 시작한 이마트에서도 구현됐다. 이마트는 국내 1위의 대형마트로 전국 어디서나 국내 대부분의 시민들이 이용한다는 점에서 O2O서비스의 확산에 중추적인 역할을 하고 있다.
아울러 본격적인 O2O 서비스의 제공은 오프라인 매장의 서비스 경쟁력을 강화하고 온오프라인 간 시너지 효과를 창출하기 위한 이마트의 핵심 전략이다.

이마트, 상품 스캔하면 배송까지 ‘알아서 척척’

이마트는 최근 전국 모든 점포에서 이마트앱을 기반으로 하는 모바일 상품정보, 스캔배송 서비스를 선보였다. 본점인 이마트 성수점에서는 지오펜스, 비콘 서비스 등의 시범서비스를 시작했다.
이마트는 온라인과 오프라인을 연동할 만한 기반을 마련하기 위해 수년전부터 이마트앱의 확산을 꾀해왔다. 실제로 이마트는 지난 2014년 8월, 대형마트 업계 최초로 전자상거래 앱이 아닌 O2O 전용앱인 이마트앱을 선보였다. 이마트는 올해 들어서 본격적인 O2O 서비스가 가능해졌다고 판단했다. 올해 상반기 현재 386만명의 이마트앱 설치자를 확보하는 등 기반이 마련됐다는 것이다. 이마트는 올해 말 이마트앱 설치자가 500만명을 돌파할 것으로 예상하고 있다.
특히 이마트앱 사용 고객은 대형마트의 주력 고객층인 30~40대가 전체 가입자의 80%인 310만명을 차지하고 있다. 통계청에서 발표한 전국 30~40대 인구가 1593만4051명이라는 점을 감안하면 이 중 20%가 이마트 앱을 다운받은 셈이다.

이를 바탕으로 이마트는 오프라인 매장에서 이마트앱과 연동해 쇼핑 편의를 높일 수 있는 스캔기반 서비스 2종류와 위치기반서비스 2종류 등 신규 O2O 서비스를 시작했다.
이마트앱의 스캔기능을 활용한 서비스는 모바일 상품정보와 스캔배송 서비스로 이마트의 모든 점포에서 사용할 수 있다.
‘모바일 상품정보’란 이마트앱의 ‘스캔하고 정보보기’ 기능을 이용해 가격표의 QR코드를 인식시켜 상품에 대한 각종 정보를 확인할 수 있는 서비스로 상품 구매 후기는 물론 할인쿠폰, 상품활용 팁 등을 제공받을 수 있다.
기존 매장내 고지물의 경우 공간적 제약 때문에 상품 가격 이외의 다른 정보를 전달하기 힘들었으나 모바일 상품정보의 등장으로 보다 다양한 정보를 고객에게 제공할 수 있게 된 것이다.
모바일 상품정보를 제공하는 품목은 러빙홈, 피코크, 솔루시안 등 이마트 PL제품과 와인, 커피, 치즈 등 모두 238개 수준이지만 향후 콘텐츠 제작을 통해 점차 확대해 나갈 예정이다.

‘스캔배송’은 가구, 양곡 등 부피가 크고 무거워 직접 구매가 꺼려지는 상품을 대상으로 바코드 스캔만으로 집까지 배송해 주는 서비스다.
매장에서 이마트앱 ‘스캔하고 바로배송’을 이용해 구매하고자 하는 상품의 바코드를 스캔 후 계산대에서 핸드폰상의 바코드로 바로 계산이 가능하다. 배송 일자는 별도의 전화통화로 조율이 가능하다.
위치 기반을 활용한 지오펜스, 비콘 서비스는 본점인 성수점에서 우선 실시 후 향후 점포를 확대해 나갈 계획이다.
지오펜스(Geo Fence)란 위치기반 서비스에 동의한 고객에게 인근점포의 단독 할인행사나 할인쿠폰 등을 푸쉬 앱 형태로 제공하는 서비스로 고객은 보다 실질적인 혜택을 제공 받을 수 있을 것으로 보인다.
성수점을 우선적으로 시범 실시한다. 해당 범위는 성수점 핵심상권인 성수동에서 논현동에 이르는 서울 서남부 권역이다.
또 비콘 서비스는 고객의 스마트폰 블루투스와 연동 고객의 매장 위치에 따라 해당 카테고리의 할인 정보나 쿠폰 제공은 물론, 맛있는 수박 고르는 법, 전문가가 추천하는 와인을 소개하는 등의 쇼핑에 유용한 팁도 제공한다.
뿐만 아니라 계산대 입장시 모바일 포인트카드가 자동으로 오픈돼 번거롭게 포인트 카드를 찾아야 하는 수고를 줄여서 고객의 쇼핑 편의를 돕는다.
이마트 관계자는 “기존에 제공하던 구매영수증 확인, 신문·전단광고 정보 등의 모바일 서비스에 이번에 단계적으로 4종류의 O2O 서비스가 추가돼 이마트앱의 범용성이 확대됐다”며 “향후 고객의 구매패턴 분석을 통해 좀 더 세분화된 맞춤형 비콘 서비스 등의 다양한 O2O 서비스를 제공할 계획”이라고 말했다.

카트 없이 옴니로 산다…롯데, ICT 활용 ‘스마트 백화점’
 롯데백화점은 지난 10월 5일부터 분당점 식품매장에 백화점 업계 최초로 ‘스마트 쇼퍼’ 서비스를 도입했다.
스마트 쇼퍼는 고객이 식품 매장에서 카트나 바구니 없이 단말기를 사용해 쇼핑할 수 있는 서비스다. 서비스를 이용하면 고객은 구매할 상품을 들고 다닐 필요 없이 편리하고 재미있게 쇼핑할 수 있다.
스마트 쇼퍼 서비스는 롯데멤버스 회원이면 누구나 쉽게 이용할 수 있다. 바코드 스캐너가 포함된 단말기인 ‘쇼퍼’를 들고 식품 매장을 둘러보며 구매하려는 상품의 바코드를 찍으면 된다. 또 쇼핑을 하면서 매장 중간 중간에 설치된 ‘오더뷰어’ 장비를 통해 구매하려고 바코드를 찍은 상품들의 품목 및 수량을 확인할 수 있다. 마지막으로 매장 출구에 위치한 무인 계산대에서 바코드로 찍은 상품 중 최종 구매할 상품을 선택하고 결제하면 집으로 배송 받을 수 있다. 배송은 분당구 전 지역에 가능하다.
롯데백화점은 지난 3월, 미래형 스마트 백화점을 구축하기 위해 SK텔레콤과 양해각서(MOU)를 체결하고 정보통신기술(ICT)을 활용한 다양한 쇼핑 서비스를 선보였다. 스마트 쇼퍼를 도입하기에 앞서 지난 8월에는 분당점에 ‘스마트 테이블’과 ‘스마트 라커’를 설치했다.

스마트 테이블은 대형 터치스크린을 통해 누구나 다양한 쇼핑 정보를 손쉽고 재밌게 검색할 수 있는 서비스다. 스마트 라커는 라커 내부의 온도를 조절할 수 있어 냉장 보관이 필요한 신선식품도 보관이 가능하다. 이용 시 휴대폰으로 비밀번호를 발송하고 3시간마다 라커 이용중임을 알리는 알람 서비스도 제공한다. 현재 스마트 테이블은 1일 평균 1500명 이상이 이용하고 있다.
이 밖에도 지난 7월에는 ‘3D 발 사이즈 측정기를 도입했다. 3D 발 사이즈 측정기는 고객의 발 사이즈를 2초 안에 측정하고 분석해준다. 이를 통해 고객의 발 모양과 상태에 적합한 신발을 추천하거나 발에 맞는 수제화 제작이 가능하다. 도입한지 두 달 만인 현재, 발을 측정한 고객은 1800명이 넘었다. 이를 통해 구두를 주문한 건수도 800건이 넘는다.

향후에는 스마트 쇼퍼 서비스를 비롯해 스마트 테이블, 스마트 라커, 3D 발 사이즈 측정기 등 다양한 체험형 옴니채널 서비스를 확대해 전국의 모든 점포를 스마트 백화점으로 구축할 계획이다.
롯데백화점 관계자는 “식품 매장에서 쇼핑 중에 상품을 가지고 다녀야 하는 불편함을 없애고 동시에 재미있게 쇼핑할 수 있는 환경을 제공하자는 취지로 정보통신기술을 활용한 서비스를 기획했다”고 말했다.

롯데백화점은 소공동 본점 지하1층에서 ‘3D 가상 피팅 서비스’도 최근에 시작했다. 3D 가상 피팅 서비스는 디지털 거울과 스마트폰을 활용해 옷을 입어보지 않아도 편리하고 재밌게 피팅 결과를 확인할 수 있는 서비스다. 이 서비스는 고객이 편리하고 재미있게 쇼핑할 수 있는 환경을 만들자는 취지에서 기획됐다는 게 롯데백화점의 설명이다. 3D 가상 피팅 서비스를 사용하기에 앞서 고객은 디지털 거울을 통해 신체 사이즈를 측정할 수 있다. 매장에 가지 않아도 상품을 검색할 수 있고, 상품의 가격, 색상 등 상세정보를 쉽게 확인할 수 있다. 특히 검색한 상품은 일일이 옷을 입어보지 않아도 되고, 가상으로 피팅할 수 있다는 것이 장점이다. 향후에는 가상으로 피팅한 상품을 모바일로 구매할 수 있는 채널도 개발 중이다.
롯데백화점은 타미힐피거, 빈폴, 헤지스 등 3개 브랜드에서 선보이는 모두 20여개 품목의 상품에 대해 피팅 서비스를 제공할 예정이다. 앞으로 브랜드를 확대해 연내에 15개 브랜드의 150개 품목 이상의 상품에 대한 피팅 서비스를 제공할 계획이다.

스마트픽 서비스를 통한 매장 픽업 서비스 강화

롯데백화점의 스마트 서비스는 롯데그룹의 유통사들을 옴니채널로 통합하기 위한 움직임의 일환이다. 롯데의 궁극적인 지향점인 옴니채널은 온·오프라인, 모바일 등 모든 쇼핑 채널들을 유기적으로 융합해 서비스를 제공하는 것을 의미한다.
소비자가 어떤 곳을 이용하든 시간과 장소에 구애받지 않고 동일한 서비스를 제공받는 쇼핑 환경을 마련하자는 것이다. 온라인몰에서 구입한 상품을 오프라인 매장에서 찾는 서비스가 옴니채널의 대표적인 방식이다.
롯데백화점은 롯데닷컴과 연계해 온라인에서 구매한 상품을 롯데백화점 오프라인 매장에서 찾는 ‘스마트픽’ 서비스를 운영하고 있다. 이는 쇼핑시간이 부족한 직장인들이 점심시간에 온라인을 통해 상품을 구매하고, 퇴근시간에 백화점 해당 브랜드 매장에 들러 상품을 찾아갈 수 있도록 해 쇼핑시간을 줄이는 동시에 온라인 쇼핑의 불편한 점인 현장 반품·교환 등의 서비스를 누릴 수 있도록 돕는다. 스마트픽 서비스는 온라인 이용고객을 오프라인 매장 방문을 유도할 수 있어 연계 매출을 기대할 수 있다.

롯데백화점은 매장에서 상품을 받는 서비스 이외에도 롯데닷컴과 연계해 본점에 국내 최초로 ‘롯데 온라인 픽업서비스 전용데스크(픽업데스크)’를 설치해 운영하고 있다. 고객이 스마트픽 서비스를 이용할 때, 구매한 브랜드의 매장을 굳이 찾아갈 필요 없이 픽업데스크에서 상품을 바로 수령할 수 있는 서비스다. 픽업데스크에는 ‘픽업 어드바이저’가 상주하면서 온라인으로 주문한 상품에 대한 수선 및 스타일링에 관련된 상담 서비스도 진행한다.
본점 픽업데스크는 1일 평균 100명 이상의 고객이 활용하고 있다. 퇴근하며 찾아가는 고객이 많은 만큼 전체 고객 중 절반이 18시 이후에 방문하고 있다. 픽업 데스크가 설치된 이후 스마트픽 서비스 이용고객 수도 6배 이상 증가했다.

롯데백화점은 현재 픽업데스크를 본점, 청량리점, 대전점, 인천점, 광복점 등 5개점에 운영 중이다. 향후에는 중대형점 위주로 확대해 나갈 방침이다.
스마트픽 서비스는 롯데백화점 외에도 편의점 세븐일레븐, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롯데하이마트에서 제공하고 있다. 롯데마트의 경우 2014년 6월 수도권 7개 점포에서 ‘야간 픽업 서비스’를 시작한 이래 지속적으로 적용 매장을 확대해 현재 90여 개 매장에서 시행하고 있다. 야간 픽업 서비스는 16시 이전에 롯데마트 모바일 앱이나 PC로 상품을 주문 후 픽업 가능한 날짜를 선택하면, 해당일에 21시부터 23시까지 고객만족센터에서 상품수령이 가능한 고객 맞춤형 서비스다. 이 서비스는 오프라인에서 쇼핑할 시간이 적은 직장인과 특히 맞벌이 부부들에게 높은 호응을 얻고 있다.
이 같은 롯데의 옴니채널은 편의점 세븐일레븐을 중심으로 본격적으로 가동된다. 세븐일레븐은 최근 전국 4200여개 점포에서 ‘스마트픽’ 서비스를 시작했다.
롯데의 대표 온라인몰인 롯데닷컴과 엘롯데를 이용하는 소비자들은 세븐일레븐의 스마트픽 서비스를 통해 구매한 상품을 원하는 장소와 시간에 편리하게 받아볼 수 있게 된다.
그간 개별 유통사 자체 온오프라인 매장을 연계한 픽업 서비스는 있었지만, 유통사간 인프라를 공유한 온오프라인 연계 픽업 서비스는 세븐일레븐이 처음이다.

세븐일레븐 스마트픽 서비스 이용 방법은 간단하다. 우선 롯데닷컴과 엘롯데에서 원하는 상품을 주문하고 ‘스마트픽 찾기’를 선택한 후 지점 선택하기에서 ‘세븐일레븐’을 클릭하면 된다. 이후 지역 검색 후 지도상에 나타나는 세븐일레븐 스마트픽 점포 중 원하는 곳을 선택하면 된다. 주문 완료 후 픽업을 희망한 점포에 상품이 도착하면 상품 교환권 메시지가 문자로 발송된다. 
세븐일레븐 점포에선 스마트 픽 상품과 일반 택배 상품을 구별하기 위해 상품 입고시 POS에서 입고 등록 후 별도 스티커를 부착해 전용 공간에 보관한다. 스마트픽 이용 고객은 핸드폰으로 전송된 교환권을 점포 근무자에게 보여주기만 하면 상품을 바로 찾을 수 있다. 다만 상품 입고일로 5일이 지나면 단순 변심으로 인식돼 자동 반품 처리된다.
세븐일레븐은 스마트픽 서비스 시행과 함께 반품 서비스도 기존 롯데홈쇼핑에서 롯데닷컴으로 확대 운영한다. 스마트픽 상품 수령 후 ‘상품 하자’ 등의 사유로 반품을 희망하는 고객은 온라인몰에서 반품 서비스 신청 후 인근 세븐일레븐 점포에 방문해 반품 신청 시 부여 받은 접수번호와 함께 상품을 맡기면 된다.

세븐일레븐은 스마트픽 서비스를 통해 객수 증대에 따른 추가 매출 효과가 클 것으로 보고 있다. 올해 말 롯데홈쇼핑과 롯데하이마트몰까지 대상 온라인몰을 확대하고 서비스 제공 점포 수도 5000여점으로 확대한다는 계획이다.
세븐일레븐 관계자는 “스마트픽 서비스를 시작으로 롯데 옴니채널이 본격적으로 소비자들에게 선보여질 것”이라며 “혼자 사는 여성들의 안전에 대한 사회적 이슈뿐만 아니라 택배 배송 사고에 대한 위험도 있는데 스마트 픽 서비스를 통해 보다 편리하고 안전하게 상품을 받을 수 있다”고 말했다.